Brooks Running의 7,000만 달러 물류창고 실패가 10억 달러 팬데믹 매출 붐을 위한 준비가 되다

2019년, 버크셔 해서웨이가 소유한 러닝화 제조사 Brooks Running은 록키산맥 동쪽 고객의 70%에게 배송을 앞당기기 위해 인디애나폴리스 인근에 유통센터를 열었다. 회사는 약 200건의 시험 주문으로 스트레스 테스트를 한 뒤, 출시 전에 유일한 기존 서부 해안 센터를 폐쇄했다. 그런데도 새 시설의 시스템은 실패했다. CEO Jim Weber는 이를 금고(Fort Knox)에 비유하며, 회사가 문자 그대로 고객에게 내보낼 수 없는 신발 상자가 가득했다고 말했다.

센터의 디지털 구성은 한 켤레를 주문하는 독립 소매점부터 수천 켤레를 주문하는 전국 체인에 이르는 고객 기반을 처리할 수 없었다. 상품은 석 달 동안 방치되어 추정 7,000만~1억 달러의 매출 손실을 초래했고, 정상 속도의 배송을 회복하는 데 또 석 달이 걸렸다. Brooks는 본사 직원 수십 명을 투입해 주문을 처리하고, 소프트웨어를 업데이트하고, 센터를 확장하고 배치를 재구성했으며, 그 교훈을 경영진 위기 훈련, IT 시스템 업그레이드, 비즈니스 연속성 계획 갱신으로 제도화했다.

그 준비가 팬데믹을 맞았다. 2021년 매출은 31% 증가해 10억 달러를 넘어 2016년 수준의 두 배가 되었고, 전자상거래는 재건된 유통 시스템을 통해 팬데믹 이전 수준의 두 배 이상을 기록했으며, 시장조사기관 NPD는 Brooks를 Nike에 앞서 전문 러닝화 부문 최고 브랜드로 평가했다. 베트남 봉쇄로 여전히 생산이 줄어 수요 2,000만 켤레에 대해 1,700만 켤레가 생산되었지만, Brooks는 생산을 인도네시아로 다변화하고 신발 한 켤레당 약 150달러의 프리미엄 가격을 활용해 새로운 제조 파트너를 확보하는 한편 Glycerin과 Adrenaline 모델 생산을 늘렸다.

이 성장은 승계를 염두에 둔 C-스위트 인사를 촉발했다. COO Dan Sheridan은 사장 직함을 추가하며 2인자로 자리매김했고, 2001년부터 CEO인 Weber의 유력 후계자로 평가되었다. 회사는 5년 내 매출 20억 달러를 목표로 중국에 진출하고 의류 라인을 확장하고 있다.

2021년 매출은 31% 증가해 10억 달러를 넘어 2016년 수준의 두 배가 되었고, 전자상거래는 팬데믹 이전의 두 배 이상이 되었으며, NPD는 Brooks를 최고의 전문 러닝 브랜드로 평가했다.

한 켤레부터 수천 켤레까지의 주문이 나오는 분산된 고객 기반은 새 시설의 디지털 구성이 처리할 수 없는 주문 변동성을 만들어냈다.

Brooks는 출시 전에 유일한 다른 유통센터를 폐쇄했기 때문에, 실패 시 대체 수단이 없었고 재고가 몇 달 동안 묶였다.

재건은 실패를 프로세스로 전환했다. 위기 훈련, 강화된 IT, 연속성 계획은 이후 팬데믹 혼란을 흡수했다.

프리미엄 가격대 덕분에 베트남 봉쇄로 공급이 압박을 받았을 때 제조 파트너를 신속히 추가하는 것이 가능했다.

흡수된 운영 재난은 조직의 위기 대응 근육이 될 수 있다. 시스템을 재건하고, 혼란에 대비해 훈련하고, 생산을 다변화하라. 그러면 다음 충격이 왔을 때 준비된 상태를 발견하게 된다.

인디애나폴리스 인근 시설은 2022년까지 순조롭게 운영되었고, Weber는 공급망 후유증이 그해 하반기에 해소될 것으로 예상했다. Dan Sheridan의 사장 직함 추가는 Brooks가 20억 달러 매출 계획을 추진하면서 CEO 승계 가능성을 마련한 것이었으며, 중국 진출과 의류 성장이 차기 공백 영역으로 지목되었다.