코카콜라는 뉴코크 이후 79일 만에 원래 포뮬러를 부활시켰고 브랜드는 급상승했다

1985년 코카콜라의 점유율 우위는 15년 연속 하락하고 있었기에, 회사는 약 20만 명 소비자의 맛 테스트를 근거로 주력 포뮬러를 변경했다. 뉴코크는 1985년 4월 23일 출시되었고, 원래 브랜드에 대해 소비자들이 느끼는 유대감은 어떤 맛 테스트보다도 강하다는 것이 드러났다.

반발은 즉각적이었다. 1985년 6월까지 소비자 핫라인에는 하루 1,500통의 전화가 걸려왔는데, 이는 변경 전의 400통과 대비되는 수치였고, 사무실에는 불만이 쏟아졌다. 1985년 7월 11일, 뉴코크 출시 79일 만에 원래 포뮬러가 코카콜라 클래식으로 돌아왔고, 뉴코크는 단계적으로 퇴출되어 결국 코크 II로 이름이 바뀌었다.

회사 자체의 역사 기록은 이 복귀를 전환점이라고 부른다. 항의는 코카콜라 클래식에 대한 애정으로 바뀌었고, 브랜드는 '새로운 높이로 급상승했다'. 로베르토 고이수에타 회장은 훗날 이 사건을 지혜로운 위험 감수의 증거로 규정했고, 돈 키오 사장은 회사가 코크 브랜드는 소비자의 것임을 깨달았다고 말했다.

원래 포뮬러는 79일 만에 코카콜라 클래식으로 매장에 돌아왔고, 회사는 소비자들의 애정이 항의를 대체하면서 브랜드가 '새로운 높이로 급상승했다'고 말한다.

맛 테스트는 선호도를 측정했을 뿐, 소비자들이 원래 제품에 대해 느낀 정서적 소유감을 측정하지는 못했다.

79일 만에 포뮬러를 복원한 것은 분노를 충성심으로 바꾸었고 브랜드 이야기를 전설로 만들었다.

고이수에타의 공개적 프레이밍은 실수를 경청의 시연으로 전환했다.

이번 변경은 원래 제품의 복귀를 하나의 사건으로 만들어 브랜드에 대한 관심을 끌어냈다.

고객이 변화를 거부할 때는 되돌리는 속도가 전략이다. 그들이 자신의 것이라고 느꼈던 것을 복원하면, 그 실패는 충성심의 증거가 된다.

코카콜라 클래식은 뉴코크보다 더 많이 팔렸고 수십 년 동안 회사의 주력 제품이 되었다. '클래식'이라는 표기는 이 사건의 유물로서 2009년에 마침내 제거되었다. 뉴코크는 실패한 제품 출시와 빠른 철회의 교과서적 사례이자, 브랜드의 정서적 가치가 어떤 실험실에서 검증된 포뮬러보다도 클 수 있음을 보여주는 사례로 남아 있다.