네슬레 인도, 마기 3만 8,000톤 회수 후 재출시해 시장 선두 탈환

2015년 6월 인도 식품규제기관 FSSAI는 시험에서 납 과다 검출이 주장된 마기 라면을 판매 금지했고, 네슬레 인도는 약 3만 8,000톤을 회수해야 했다. 마기는 네슬레 인도 매출의 약 30%, 인스턴트 라면 시장의 75~80%를 차지했으며, 사장 수레시 나라야난은 이후 이번 매출 소멸을 '임상적으로 사망' 상태라고 표현했다.

네슬레는 대립보다 규제 준수를 택했다. 제품을 철수하고 3만 4,663톤 폐기를 포함한 특별 비용 47억 6,200만 루피(476.2 crore)를 부담했으며, 금지를 해제한 봄베이 고등법원의 명령에 따라 공인 시험소에서 샘플을 재검사했다.

마기는 2015년 11월 9일 투명하게 제3자 검사를 거친 배치로 복귀했고, Snapdeal과의 디지털 우선 출시와 350개 도시에 걸친 신속한 재입고가 이뤄졌다. 출시 첫 10일 동안 네슬레는 724개 유통업체를 통해 1만 2,000개 판매점에서 3,300만 팩(3.3 crore)을 판매했다.

회복은 빨랐다. 2016년 10월까지 네슬레는 마기가 인스턴트 라면 시장의 57%(이후 측정 기준으로는 60% 이상)를 되찾았다고 밝혔고, 회사는 6개월간 거의 30건의 제품 출시 또는 재출시를 뒷받침으로 인도 사업이 강한 성장을 기록했다고 평가했다.

마기는 재출시 후 10일 만에 3,300만 팩을 판매했고, 1년 안에 인스턴트 라면 시장의 57~60%를 되찾았으며 네슬레 인도는 두 자릿수 성장으로 돌아왔다.

네슬레는 판매 금지에 맞서 싸우는 대신 47억 6,200만 루피(476.2 crore)의 회수 비용을 부담하고 3만 4,663톤을 폐기했으며, 이는 규제기관과 법원에 대한 신뢰를 지켰다.

공인 시험소 결과와 봄베이 고등법원 명령 이후에만 재출시한 덕분에 제품의 보증은 광고가 아니라 입증이었다.

디지털 우선 유통과 신속한 재입고는 억눌린 수요를 첫 10일간 3,300만 팩 판매로 전환했다.

6개월간 거의 30건의 출시로 포트폴리오를 재구축하면서 단일 브랜드의 위기를 회사 전체의 혁신 추진으로 바꿨다.

안전성 우려가 신뢰를 무너뜨릴 때는 규제 준수가 곧 마케팅 전략이다. 재고를 회수·폐기하고 공인 시험소로 안전성을 입증하며 신속하고 투명하게 재출시하라. 입증이 광고를 이긴다.

재출시 1년 후 네슬레 인도는 마기가 판매 금지 전 75%였던 인스턴트 라면 시장 점유율을 57%까지 되찾았다고 보고했고, 회사는 두 자릿수 성장을 목표로 한다고 밝혔다. 2024년까지 네슬레 인도는 마기가 여전히 60% 이상의 점유율로 시장을 주도하고 있으며, 인도가 60억 인분 이상 판매된 마기의 세계 최대 시장이 되었다고 밝혔고, 소비자 법원은 정부의 약 64억 루피(640 crore) 손해배상 청구를 기각했다. 이 사건은 브랜드 신뢰 회복의 표준 사례 연구가 되었다.