웨스트젯, 110만 조회 역풍 후 28인치 좌석 간격 기내 밀집화 되돌려

웨스트젯의 새 이코노미 배치는 보잉 737에 좌석 한 줄을 더 밀어 넣은 것이었다. 이코노미 22줄 중 12줄을 28인치 간격으로 — 캐나다 대형 항공사 중 가장 좁은 다리 공간이며 스피릿, 프런티어, 위즈에어와 맞먹는 수준 — 고정식 '리클라이닝 불가' 좌석으로 배치해 180석 객실을 만들었다. 이는 이미 약 24대의 항공기에 설치되어 있었고, 최소 20대(총 43대, 전체 기단의 4분의 1 이상)에 추가 적용될 예정이었으며, 더 높은 마진을 주는 34인치 '익스텐디드 컴포트' 36석과 38인치 프리미엄 12석을 위한 공간을 확보해 주었다.

반발은 즉각적이고 시각적이었다. 한 가족이 좌석에 겨우 앉으려 애쓰는 모습을 담은 틱톡 영상이 110만 회 이상 조회되었다. 직원과 여행객들은 비좁은 객실이 대피 안전과 고객 경험을 해친다고 경고했다. 약 4,600명의 웨스트젯 승무원을 대표하는 노조는 승무원들이 자신들도 반대하는 배치 때문에 승객들로부터 '좌절감, 심지어 공격성'에 직면했다고 밝혔다. 알렉시스 폰 회엔스브로에흐 CEO는 28인치 간격이 유럽 저가 항공사들 사이에서는 흔하다고 언급했지만, 캐나다의 카리브해행 겨울 항공편은 4시간 30분에서 6시간에 이른다.

2025년 12월 웨스트젯은 반발과 겨울 운항 속에 확대 적용을 일시 중단했으나, 번복 직전 주까지도 봄에 계속할 계획이었다. 2026년 1월 16일 항공사는 완전한 입장 번복을 발표했다. 반발이 고객 충성도 및 만족도 설문과 판매 수치에 나타나기 시작한 뒤 — 폰 회엔스브로에흐는 '잘못된 방향으로 흘러가고 있다'고 말했다 — 규제 인증이 완료되는 대로 빽빽한 180석 항공기를 주로 30인치 이코노미 좌석의 174석 배치로 전환해 연말까지 마치겠다는 것이었다.

43대 계획 취소: 충성도와 판매 데이터가 '잘못된 방향으로 흘러간' 뒤, 2026년 말까지 주로 30인치 간격의 174석으로 약 24대 개조.

이 배치는 이코노미 좌석 대부분을 28인치 간격으로 — 캐나다 대형 항공사 중 가장 좁은 다리 공간이며 초저가 경쟁사들과 맞먹는 수준 — 4.5~6시간 항공편에 배치했다.

한 가족이 겨우 앉으려 애쓰는 모습을 담은 단 하나의 바이럴 틱톡이 110만 회 이상 조회되며 제품 선택을 전국적 뉴스로 만들었다.

약 4,600명의 승무원이 이 배치에 반대했고 승객들의 '좌절감, 심지어 공격성'을 감당하며 내부 반대 세력을 더했다.

폰 회엔스브로에흐 CEO는 고객 충성도 및 만족도 설문과 판매 수치가 잘못된 방향으로 흐르자 계획을 중단했다.

밀집화는 고객이 그것을 볼 수 있기 전까지는 네트워크 모델에서 훌륭해 보인다. 만족도와 판매가 함께 불리하게 움직일 때, 일찍 되돌리는 것이 고객을 되찾는 것보다 저렴하다.

웨스트젯은 규제 인증이 완료되는 대로 빽빽한 항공기를 주로 30인치 이코노미 좌석의 174석 배치로 개조할 예정이며, 2026년 말까지 마칠 가능성이 크다. 이번 번복은 좌석 재설치 외에도 비용을 수반한다. 천장 산소마스크 장치와 좌석 내 전원을 다시 배선해야 하며, 항공사는 좌석 수 감소로 인한 소폭의 운임 인상을 가능성으로 언급했다. CUPE 소속 승무원 측은 철회를 환영하며 이것이 더 협력적인 대화의 신호이기를 바란다고 밝혔다. 웨스트젯은 원래 구성이 완전히 인증된 것이었으며, 실패는 규제가 아니라 고객 수용이었다고 언급했다.