La nueva configuración de clase turista de WestJet metía una fila adicional en sus Boeing 737: una docena de las 22 filas de clase turista con 28 pulgadas de separación —el menor espacio para las piernas de cualquier gran aerolínea canadiense, a la par de Spirit, Frontier y Wizz Air— en asientos fijos «no reclinables», para una cabina de 180 asientos. Ya estaba instalada en casi dos docenas de aviones, estaba prevista para al menos 20 más (43 en total, más de una cuarta parte de la flota), y dejaba espacio para 36 asientos «extended comfort» de 34 pulgadas y 12 asientos premium de 38 pulgadas que aportan márgenes mayores.
La reacción negativa fue inmediata y visual: un video de TikTok que mostraba a una familia con dificultades para acomodarse en los asientos superó las 1,1 millones de visualizaciones. El personal y los viajeros advirtieron que la cabina estrecha perjudicaba la seguridad en la evacuación y la experiencia del cliente. El sindicato que representa a unos 4.600 auxiliares de vuelo de WestJet dijo que las tripulaciones enfrentaban «frustración, e incluso agresividad» por parte de los pasajeros debido a una configuración que ellas también rechazaban. El consejero delegado Alexis von Hoensbroech señaló que las 28 pulgadas de separación son habituales entre las aerolíneas de bajo coste europeas, pero los vuelos invernales de Canadá al Caribe duran entre cuatro horas y media y seis horas.
En diciembre de 2025 WestJet pausó el despliegue en medio de las críticas y las operaciones invernales, pero incluso la semana anterior a la reversión seguía planeando continuar en primavera. El 16 de enero de 2026 la aerolínea anunció un giro completo: después de que la reacción negativa empezara a reflejarse en las encuestas de fidelidad de clientes y satisfacción de los pasajeros y en las cifras de ventas —«con una tendencia en la dirección equivocada», dijo von Hoensbroech—, convertiría los aviones de 180 asientos con alta densidad a una configuración de 174 asientos con asientos de clase turista principalmente de 30 pulgadas, una vez obtenida la certificación regulatoria, con finalización para finales de año.
Cancelar el plan de 43 aviones: ~24 reacondicionamientos a 174 asientos con una separación principalmente de 30 pulgadas para finales de 2026, después de que los datos de fidelidad y ventas «tendieran en la dirección equivocada».
La configuración ponía la mayoría de las filas de clase turista a 28 pulgadas de separación —el menor espacio para las piernas de cualquier gran aerolínea canadiense, a la par de las rivales de ultra bajo coste— en vuelos de 4,5 a 6 horas.
Un solo TikTok viral de una familia con dificultades para acomodarse superó las 1,1 millones de visualizaciones y convirtió una decisión de producto en noticia nacional.
Los auxiliares de vuelo —unos 4.600— se oponían a la configuración y absorbían la «frustración, e incluso agresividad» de los pasajeros, lo que añadió un grupo de presión interno en su contra.
El consejero delegado von Hoensbroech dio marcha atrás cuando las encuestas de fidelidad de clientes y satisfacción de los pasajeros, y las cifras de ventas, tendieron en la dirección equivocada.
La densidad parece excelente en un modelo de red hasta que los clientes pueden verla. Cuando la satisfacción y las ventas se mueven juntas en tu contra, revertir pronto es más barato que recuperarlos.
WestJet reacondicionará sus aviones de alta densidad a una configuración de 174 asientos con asientos de clase turista principalmente de 30 pulgadas una vez completada la certificación regulatoria, probablemente para finales de 2026. La reversión conlleva costes más allá de reinstalar asientos: deben recablearse las unidades de mascarillas de oxígeno del techo y la alimentación eléctrica en los asientos, y la aerolínea ha advertido de un posible ligero aumento de las tarifas debido al menor número de asientos. El contingente de auxiliares de vuelo de CUPE celebró la marcha atrás y esperaba que señalara un diálogo más colaborativo. WestJet señaló que la configuración original estaba totalmente certificada: el fallo fue la recepción de los clientes, no la regulación.
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Las fuentes
- WestJet reversing move to install tight seating layout CBC News / The Canadian Press · cbc.ca ·