WestJet est revenue sur la densification de sa cabine à 28 pouces de pas après une vague de critiques ayant généré 1,1 million de vues

La nouvelle configuration économique de WestJet ajoutait une rangée supplémentaire dans ses Boeing 737 : une douzaine des 22 rangées économiques à 28 pouces de pas — le plus petit espace pour les jambes de tous les grands transporteurs canadiens, à égalité avec Spirit, Frontier et Wizz Air — dans des sièges fixes « non inclinables », pour une cabine de 180 sièges. Elle était déjà installée sur près de deux douzaines d'appareils, prévue pour au moins 20 autres (43 au total, plus d'un quart de la flotte), et elle libérait de la place pour 36 sièges « confort étendu » de 34 pouces et 12 sièges premium de 38 pouces, qui offrent de meilleures marges.

La réaction a été immédiate et visuelle : une vidéo TikTok montrant une famille peinant à s'installer dans les sièges a dépassé 1,1 million de vues. Le personnel et les voyageurs ont averti que la cabine exiguë nuisait à la sécurité en cas d'évacuation et à l'expérience client. Le syndicat représentant quelque 4 600 agents de bord de WestJet a déclaré que les équipages faisaient face à la « frustration, et même à l'agressivité » des passagers à propos d'une configuration qu'ils désapprouvaient eux aussi. Le PDG Alexis von Hoensbroech a fait remarquer que le pas de 28 pouces est courant chez les transporteurs à bas coûts européens — mais les vols hivernaux du Canada vers les Caraïbes durent de quatre heures et demie à six heures.

En décembre 2025, WestJet a suspendu le déploiement en raison des critiques et des opérations hivernales, mais jusqu'à la semaine précédant le revirement, la compagnie prévoyait encore de poursuivre au printemps. Le 16 janvier 2026, la compagnie a annoncé un revirement complet : après que les retombées ont commencé à se manifester dans les enquêtes sur la fidélité des clients et la satisfaction des passagers ainsi que dans les chiffres de ventes — « une tendance dans la mauvaise direction », selon von Hoensbroech —, elle convertirait les appareils de 180 sièges à forte densité en une configuration de 174 sièges avec principalement des sièges économiques de 30 pouces, dès l'obtention de la certification réglementaire, pour une fin d'année.

L'annulation du plan de 43 appareils : environ 24 reconfigurations à 174 sièges avec un pas principalement de 30 pouces d'ici fin 2026, après que les données sur la fidélité et les ventes ont « tendu dans la mauvaise direction ».

La configuration plaçait la plupart des rangées économiques à 28 pouces de pas — le plus petit espace pour les jambes de tous les grands transporteurs canadiens, à égalité avec les rivaux ultra-bas de gamme — sur des vols de 4,5 à 6 heures.

Une seule vidéo TikTok virale montrant une famille peinant à s'installer a dépassé 1,1 million de vues et a transformé un choix de produit en actualité nationale.

Les agents de bord — quelque 4 600 — désapprouvaient la configuration et encaissaient la « frustration, et même l'agressivité » des passagers, ce qui a ajouté une circonscription interne contre elle.

Le PDG von Hoensbroech a mis fin au projet lorsque les enquêtes sur la fidélité des clients et la satisfaction des passagers, ainsi que les chiffres de ventes, ont évolué dans la mauvaise direction.

La densification semble excellente dans un modèle de réseau tant que les clients ne peuvent pas la voir. Lorsque la satisfaction et les ventes évoluent ensemble contre vous, revenir en arrière tôt coûte moins cher que de les reconquérir.

WestJet reconfigurera ses appareils à forte densité en une disposition de 174 sièges avec principalement des sièges économiques de 30 pouces dès que la certification réglementaire sera complète, probablement d'ici la fin de 2026. Le revirement entraîne des coûts au-delà de la réinstallation des sièges : les unités de masques à oxygène au plafond et l'alimentation aux sièges doivent être recâblées, et la compagnie a signalé une possible légère hausse des tarifs en raison du nombre réduit de sièges. Le contingent d'agents de bord du SCFP a accueilli favorablement le retour en arrière et espère qu'il annonce un dialogue plus collaboratif. WestJet a noté que la configuration d'origine était entièrement certifiée — l'échec tenait à l'accueil des clients, non à la réglementation.