ウェストジェット、28インチ座席間隔の機内高密度化を110万回視聴の反発を受けて撤回

ウェストジェットの新しいエコノミー配置は、ボーイング737型機に1列を余分に詰め込むものだった。エコノミー22列のうち12列を28インチ間隔——カナダの大手航空会社として最も狭い足元スペースで、スピリット、フロンティア、ウィズエアーと同水準——とし、リクライニングしない固定席で180席の客室とした。すでに20機近くに導入済みで、少なくともさらに20機（合計43機、機材の4分の1超）への導入が計画され、利益率の高い36席の「エクステンデッド・コンフォート」（34インチ）と12席のプレミアム（38インチ）のスペースを生み出していた。

反発は即座に、しかも視覚的に起きた。家族が座席に収まろうと苦労する様子を映したTikTok動画は110万回以上再生された。乗務員と旅行者は、窮屈な客室が避難安全性と顧客体験を損なうと警告した。約4,600人のウェストジェット客室乗務員を代表する組合は、乗務員自身も反対していた配置について、乗客から「不満、さらには攻撃性」に直面したと述べた。アレクシス・フォン・ヘンスブロッホCEOは、28インチ間隔は欧州の格安航空会社では一般的だと指摘したが、カナダのカリブ海行き冬季便は4時間半から6時間に及ぶ。

2025年12月、ウェストジェットは反発と冬季運航の中で展開を一時停止したが、撤回の前週に至るまで春季に継続する計画だった。2026年1月16日、同社は全面的な方針転換を発表した。反発が顧客ロイヤルティやゲスト満足度調査、販売数値に表れ始め——フォン・ヘンスブロッホ氏曰く「間違った方向に傾向している」——たため、規制上の認証が下り次第、ぎゅう詰めの180席機を主に30インチのエコノミー席を持つ174席配置に改修し、年内に完了するという。

43機計画の中止：ロイヤルティと販売データが「間違った方向に傾向した」ことを受け、2026年末までに主に30インチ間隔の174席への約24機の改修。

この配置はエコノミー席の大半を28インチ間隔——カナダの大手航空会社として最も狭い足元スペースで、超格安の競合と同水準——とし、それを4.5〜6時間のフライトに適用した。

家族が座席に収まろうと苦労する様子を映した1本のバイラルTikTokが110万回以上再生され、製品上の選択を全国ニュースに変えた。

約4,600人の客室乗務員がこの配置に反対し、乗客の「不満、さらには攻撃性」を受け止めており、内部にも反対勢力を加えた。

フォン・ヘンスブロッホCEOは、顧客ロイヤルティとゲスト満足度調査、および販売数値が悪い方向に傾向した時点で計画を中止した。

高密度化は、顧客がそれを目にするまではネットワークモデル上で素晴らしく見える。満足度と販売がそろってあなたに不利に動くとき、早期に撤回する方が顧客を取り戻すより安上がりだ。

ウェストジェットは、規制上の認証が完了次第、ぎゅう詰めの機材を主に30インチのエコノミー席を持つ174席配置に改修し、おそらく2026年末までに完了する見込みだ。撤回には座席の再設置以上のコストが伴う。天井の酸素マスクユニットと座席電源の配線をやり直す必要があり、同社は座席数減による運賃の若干の上昇の可能性を示唆している。CUPEの客室乗務員部門は撤回を歓迎し、より協調的な対話の兆しとなることを期待した。ウェストジェットは、当初の配置は完全に認証済みだったと指摘した——失敗は規制ではなく顧客の受け止め方だった。