Altice USA 的三年修復：115 位新副總裁、一個 AI 代理、虧損收窄

當 Dennis Mathew 在 2022 年離開待了 18 年的 Comcast 轉而執掌 Altice USA 時，他接手的是 Light Reading 所稱一家大致上已破敗的公司：持續惡化的用戶流失、亟待翻新的產品線、失準的定價與套裝方案，以及一座令人質疑其長期前景的債務大山。Mathew 表示，他的第一個診斷是文化面的——員工想服務客戶，卻在各自為政的穀倉中工作，系統與流程都已失靈——因此重建是從文化與士氣開始，而非技術。

依 Mathew 所述，這場重建意味著在銷售、行銷、技術、客戶服務與財務等領域引進超過 115 位新副總裁，並與一線員工舉行圓桌會議，聽取各地市場的聲音。第一階段是圍繞數位與 AI 工具來穩定營運。

核心是「AVA」，一個由 Google Cloud 驅動的 AI 代理。它內建於留客工具中，取代了錯誤百出的試算表——業務代表原本得在這些表中手動檢視數百個項目——改為針對每位客戶與競爭情境，浮現最合適的二到四項優惠方案；它目前正擴展到其他客戶服務與銷售工具。

到了 2025 年第二季，數字開始好轉：季度住宅寬頻用戶流失從一年前的 51,000 收窄至 35,000，優於分析師預期的 42,000；關係型淨推薦分數（NPS）上升八點；寬頻表現獲得 Ookla 與 PCMag 的高度評價。Mathew 也捨棄了 Comcast 等同業的統一全國定價，改採「超在地化」優惠，針對各地區隔與競爭對手量身打造——從低於市場價格的光纖超建業者到固定無線接取（FWA）——並在歷經長期下滑後，以全年 EBITDA 持平為目標。

季度寬頻用戶流失從 51,000 削減至 35,000（優於分析師預期的 42,000）；關係型 NPS 上升八點；全年以 EBITDA 持平為目標。

順序很重要：文化與領導先，系統其次——Mathew 判斷，在穀倉林立、流程失靈且士氣低落的情況下，新工具無法扎根。

AVA 先攻擊摩擦最大的工作流程（從錯誤百出的試算表中挑選留客優惠），因此 AI 的價值會出現在業務代表與客戶立即感受得到的地方。

超在地化定價接受全國型業者所不願承擔的複雜度成本，把一家受圍困的區域型營運商貼近市場的優勢，轉化為對抗光纖與 FWA 新進者的武器。

一家破敗營運商的第一步修復是文化面的：重建士氣並更換領導班子，創造了 AI 工具與定價調整得以真正扎根的基礎。

截至 2025 年 9 月，Mathew 稱這場轉型是一場將進入延長賽的比賽中的第四局：在歷經長期下滑後，全年以 EBITDA 持平為目標，AVA 正擴展至客戶服務與銷售領域，而公司仍在被視為潛在併購標的的同時，探索管理其債務負擔的新方法。