Altice USA的三年修复：115位新副总裁、一个AI代理、亏损收窄

当丹尼斯·马修（Dennis Mathew）在2022年离开效力18年的康卡斯特、执掌Altice USA时，他接手的是Light Reading所称的一家总体而言已破损的公司：用户流失不断恶化、产品线亟待更新、定价与套餐组合失序，以及一座令其长期前景受到质疑的债务大山。马修说，他的第一项诊断是文化层面的——员工想服务客户，却在孤岛中工作，系统和流程都已破损——因此重建从文化和士气开始，而非技术。

按马修的描述，重建意味着在销售、营销、技术、客户服务和财务部门引入超过115位新副总裁，并与一线员工举行圆桌会议，听取本地市场的意见。第一阶段是围绕数字化和AI工具稳定运营。

核心是“AVA”，一个由谷歌云提供支持的AI代理。它被嵌入留存工具，取代了错误百出的电子表格——此前客服代表要手动审阅数百个条目——为每位客户和竞争态势呈现最匹配的两到四个优惠；目前它正扩展到其他客户服务和销售工具中。

到2025年第二季度，数据开始好转：季度住宅宽带用户流失从一年前的51,000收窄至35,000，好于分析师预期的42,000；关系净推荐值上升8点；宽带表现获得Ookla和PCMag的高度评价。马修还拒绝了康卡斯特等同行统一全国定价的做法，转而采用“超本地化”优惠，针对本地细分市场和竞争对手量身定制——从低于市场价的光纤覆盖建设商（overbuilders）到固定无线接入——并在经历长期下滑后，将全年EBITDA目标定为持平。

季度宽带用户流失从51,000降至35,000（好于分析师预期的42,000）；关系NPS上升8点；全年EBITDA目标为持平。

顺序很重要：先文化和领导层，后系统——马修判断，在流程破损、士气低落的孤岛中，新工具不会扎根。

AVA首先攻克摩擦最大的工作流（从错误百出的电子表格中挑选留存优惠），因此AI的价值在客服代表和客户最能直接感受到的地方显现。

超本地化定价接受全国性玩家拒绝承担的复杂性成本，把一家受围困的区域运营商贴近本地市场的优势，变成对抗光纤和FWA新进入者的武器。

一家破损运营商的首要修复是文化：重建士气和更换领导团队，为AI工具和定价调整真正扎根创造了基础。

截至2025年9月，马修称这场转型是“一场要打加时赛的比赛的第四局”：在长期下滑后，全年EBITDA目标为持平，AVA正向客户服务和销售扩展，公司正在探索管理债务负担的新方式，同时仍被视为潜在的并购目标。