Altice USAの3年間の修復：115人の新VP、AIエージェント、損失縮小

Dennis MathewがComcastでの18年のキャリアを離れて2022年にAltice USAを率いたとき、彼が引き継いだのはLight Readingが概ね壊れた企業と評するものだった。悪化しつつある加入者損失、刷新を要する製品ライン、調和を欠いた価格設定とパッケージング、そして長期的な見通しに疑問を投げかける巨額の負債。Mathewによれば、最初の診断は文化的なものだった——人々は顧客に奉仕したいと願いながらもサイロの中で働き、システムとプロセスが壊れていた——ため、再建は技術ではなく文化と士気から始まった。

Mathewが語る再建とは、営業、マーケティング、技術、顧客対応、財務にわたって115人を超える新しい副社長を迎え入れ、現場の従業員との円卓会議を開いて各地域市場の声を聞くことだった。第1段階はデジタルとAIツールを軸とした業務の安定化だった。

その中心にあるのが、Google Cloudを基盤とするAIエージェント「AVA」だ。顧客維持ツールに組み込まれ、担当者が何百もの明細項目を手作業で確認していた誤りだらけのスプレッドシートに取って代わり、各顧客と競合状況に最も適合する2〜4件のオファーを提示する。現在は他の顧客対応・営業ツールにも拡大中である。

2025年第2四半期までに数字は動き始めた。四半期の住宅向けブロードバンド損失は前年同期の51,000件から35,000件に縮小し、アナリスト予想の42,000件を上回った。関係性Net Promoter Scoreは8ポイント上昇し、ブロードバンドの性能はOoklaとPCMagから高い評価を得た。またMathewは、Comcastのような同業他社の画一的な全国価格設定を退け、地域のセグメントや競合——市場価格を下回る価格の光ファイバーオーバービルダーから固定無線アクセスまで——に合わせた「超地域密着型」のオファーを採用し、長期間の減少の後、年間を通じてEBITDAの横ばいを目標とした。

四半期のブロードバンド損失を51,000件から35,000件に削減（アナリスト予想の42,000件を上回る）。関係性NPSは8ポイント上昇。年間を通じてEBITDAの横ばいを目標。

順序が重要である。まず文化とリーダーシップ、次にシステム——Mathewは、プロセスが壊れ士気が低いサイロの中では新しいツールは定着しないと判断した。

AVAは最も摩擦の大きいワークフロー（誤りだらけのスプレッドシートから選ばれる顧客維持オファー）を最初に攻撃するため、AIの価値は担当者と顧客がすぐに実感できる場所に現れる。

超地域密着型の価格設定は、全国規模の事業者が拒む複雑さのコストを受け入れ、包囲された地域事業者の市場への近さを、光ファイバーやFWAの新規参入者に対する武器に変える。

壊れた事業者の最初の修復は文化的なものだ。士気を再構築しリーダーシップ層を入れ替えることが、AIツールと価格設定の修正が実際に定着しうる基盤を作った。

2025年9月時点で、Mathewはこのターンアラウンドを延長戦に入る試合の4回目と評した。EBITDAは長期間の減少の後、年間を通じて横ばいを目標とし、AVAは顧客対応と営業全体に拡大中で、同社は依然としてM&Aの潜在的対象と見られながらも、負債負担を管理する新たな方法を模索していた。