Altice USA의 3년간의 수리: 115명의 신임 부사장, AI 에이전트, 손실 축소

Dennis Mathew가 18년간의 Comcast 경력을 떠나 2022년 Altice USA를 운영하기 위해 왔을 때, 그는 Light Reading이 일반적으로 망가진 회사라고 부르는 것을 물려받았다: 악화되고 있던 가입자 손실, 새로워질 필요가 있던 제품 라인, 균형이 맞지 않는 가격과 패키징, 그리고 장기적 전망에 의문을 제기하는 막대한 부채. Mathew는 자신의 첫 진단이 문화적이었다고 말한다 — 사람들은 고객에게 봉사하기를 원했지만 사일로에서 일했고, 시스템과 프로세스가 망가져 있었다 — 그래서 재건은 기술이 아니라 문화와 사기에서 시작되었다.

Mathew가 설명하는 재건은 영업, 마케팅, 기술, 고객 관리, 재무 전반에 걸쳐 115명 이상의 신임 부사장을 영입하고, 일선 직원들과 원탁 회의를 열어 지역 시장이 말하는 것을 듣는 것을 의미했다. 1단계는 디지털 및 AI 도구를 중심으로 운영을 안정화하는 것이었다.

핵심은 Google Cloud로 구동되는 AI 에이전트 'AVA'이다. 유지 도구에 내장되어, 상담원이 수백 개의 항목을 수동으로 검토하던 오류투성이 스프레드시트를 대체했으며, 각 고객과 경쟁 상황에 가장 적합한 두세 개의 제안을 표면화했다; 현재 다른 고객 관리 및 영업 도구로 확장 중이다.

2025년 2분기까지 수치는 움직이고 있었다: 분기 주거용 광대역 손실은 전년 51,000에서 35,000으로 좁혀져 분석가들이 예상한 42,000을 상회했다; 관계 순추천지수(NPS)는 8포인트 상승했다; 광대역 성과는 Ookla와 PCMag로부터 높은 평가를 받았다. Mathew는 또한 Comcast 같은 동종 업체들의 획일적 전국 가격 책정을 거부하고 지역 세그먼트와 경쟁자들 — 시장가 이하 가격의 파이버 오버빌더부터 고정 무선 액세스까지 — 에 맞춘 '초지역적' 제안을 택했으며, 오랜 하락세 끝에 올해 평탄한 EBITDA를 목표로 했다.

분기 광대역 손실이 51,000에서 35,000으로 감소(분석가들이 예상한 42,000을 상회); 관계 NPS 8포인트 상승; 올해 평탄한 EBITDA 목표.

순서가 중요하다: 문화와 리더십이 먼저, 시스템이 그다음 — Mathew는 망가진 프로세스와 낮은 사기 속의 사일로에서는 새 도구가 정착하지 못할 것이라고 판단했다.

AVA는 마찰이 가장 큰 워크플로우(오류투성이 스프레드시트에서 선택하던 유지 제안)를 먼저 공략하므로, AI의 가치는 상담원과 고객이 즉시 느끼는 곳에서 나타난다.

초지역적 가격 책정은 전국 사업자들이 거부하는 복잡성 비용을 감수하여, 포위된 지역 사업자의 시장 근접성을 파이버 및 FWA 진입자들에 맞서는 무기로 바꾼다.

망가진 사업자의 첫 수리는 문화적이다: 사기를 재건하고 리더십 진용을 교체하는 것이 AI 도구와 가격 책정 수정이 실제로 정착할 수 있는 기반을 만들었다.

2025년 9월 현재, Mathew는 이 턴어라운드를 연장전으로 가는 경기의 4회라고 불렀다: EBITDA는 오랜 하락 끝에 올해 평탄을 목표로 했고, AVA는 고객 관리와 영업 전반으로 확장 중이었으며, 회사는 여전히 잠재적 M&A 대상으로 여겨지는 가운데 부채 부담을 관리할 새로운 방법을 모색하고 있었다.