A reparação de três anos da Altice USA: 115 novos VPs, um agente de IA, perdas em queda

Quando Dennis Mathew deixou uma carreira de 18 anos na Comcast para comandar a Altice USA em 2022, ele herdou o que a Light Reading chama de uma empresa geralmente quebrada: perdas de assinantes que se agravavam, linhas de produtos que precisavam de renovação, preços e pacotes desalinhados, e uma montanha de dívidas que levantava dúvidas sobre suas perspectivas de longo prazo. Mathew diz que seu primeiro diagnóstico foi cultural — as pessoas queriam atender os clientes, mas trabalhavam em silos, com sistemas e processos quebrados —, então a reconstrução começou pela cultura e pelo moral, não pela tecnologia.

A reconstrução, como Mathew a descreve, significou trazer mais de 115 novos vice-presidentes para vendas, marketing, tecnologia, atendimento ao cliente e finanças, e realizar mesas-redondas com funcionários da linha de frente para ouvir o que os mercados locais diziam. A primeira fase foi estabilizar as operações em torno de ferramentas digitais e de IA.

O ponto central é a 'AVA', um agente de IA alimentado pelo Google Cloud. Integrado às ferramentas de retenção, ele substituiu planilhas cheias de erros nas quais os representantes revisavam manualmente centenas de itens, destacando as duas a quatro ofertas que melhor se ajustam a cada cliente e situação competitiva; agora está se expandindo para outras ferramentas de atendimento ao cliente e de vendas.

No segundo trimestre de 2025, os números estavam se movendo: as perdas trimestrais de banda larga residencial diminuíram para 35.000, ante 51.000 um ano antes, superando as 42.000 que os analistas esperavam; o Net Promoter Score de relacionamento subiu oito pontos; o desempenho de banda larga recebeu notas altas da Ookla e da PCMag. Mathew também rejeitou o preço nacional uniforme de concorrentes como a Comcast em favor de ofertas 'hiperlocais' adaptadas a segmentos locais e rivais — desde construtoras de fibra com preços abaixo do mercado até acesso sem fio fixo —, com EBITDA estável como meta para o ano após um longo período de quedas.

Perdas trimestrais de banda larga cortadas de 51.000 para 35.000 (superando as 42.000 que os analistas esperavam); NPS de relacionamento subiu oito pontos; EBITDA estável como meta para o ano.

A sequência importa: cultura e liderança primeiro, sistemas depois — Mathew julgou que novas ferramentas não pegariam em silos com processos quebrados e moral baixo.

A AVA ataca primeiro o fluxo de trabalho de maior atrito (ofertas de retenção escolhidas a partir de planilhas cheias de erros), então o valor da IA aparece onde representantes e clientes sentem imediatamente.

O preço hiperlocal aceita um custo de complexidade que os players nacionais recusam, transformando a proximidade de uma operadora regional sitiada com seus mercados em arma contra entrantes de fibra e FWA.

A primeira reparação de uma operadora quebrada é cultural: reconstruir o moral e substituir o quadro de liderança criou a base sobre a qual ferramentas de IA e ajustes de preços puderam de fato se sustentar.

Em setembro de 2025, Mathew chamou a recuperação de quarto inning de um jogo que vai para a prorrogação: o EBITDA tinha meta estável para o ano após longas quedas, a AVA estava se expandindo por atendimento ao cliente e vendas, e a empresa explorava novas formas de administrar sua carga de dívida enquanto ainda era vista como um potencial alvo de fusões e aquisições.