Cuando Dennis Mathew dejó una carrera de 18 años en Comcast para dirigir Altice USA en 2022, heredó lo que Light Reading describe como una empresa en general rota: pérdidas de suscriptores que empeoraban, líneas de productos que necesitaban una renovación, precios y empaquetados desajustados, y una montaña de deuda que suscitaba dudas sobre sus perspectivas a largo plazo. Mathew dice que su primer diagnóstico fue cultural —la gente quería atender a los clientes pero trabajaba en silos, con sistemas y procesos rotos—, así que la reconstrucción empezó por la cultura y la moral, no por la tecnología.
La reconstrucción, tal como la describe Mathew, implicó incorporar a más de 115 nuevos vicepresidentes en ventas, marketing, tecnología, atención al cliente y finanzas, y celebrar mesas redondas con empleados de primera línea para escuchar lo que decían los mercados locales. La primera fase consistió en estabilizar las operaciones en torno a herramientas digitales y de IA.
La pieza central es 'AVA', un agente de IA impulsado por Google Cloud. Integrado en las herramientas de retención, sustituyó hojas de cálculo llenas de errores en las que los representantes revisaban manualmente cientos de partidas, mostrando las dos a cuatro ofertas que mejor se ajustaban a cada cliente y situación competitiva; ahora se está ampliando a otras herramientas de atención al cliente y ventas.
Para el segundo trimestre de 2025 las cifras estaban mejorando: las pérdidas trimestrales de banda ancha residencial se redujeron a 35.000 desde 51.000 un año antes, superando las 42.000 que esperaban los analistas; el Net Promoter Score de relación subió ocho puntos; el desempeño de la banda ancha obtuvo altas calificaciones de Ookla y PCMag. Mathew también rechazó el precio nacional uniforme de pares como Comcast en favor de ofertas 'hiperlocales' adaptadas a segmentos locales y rivales —desde operadores de fibra que construyen sobre red con precios por debajo del mercado hasta acceso inalámbrico fijo—, con un EBITDA plano como objetivo para el año tras una larga racha de descensos.
Pérdidas trimestrales de banda ancha reducidas de 51.000 a 35.000 (superando las 42.000 que esperaban los analistas); NPS de relación subió ocho puntos; EBITDA plano como objetivo para el año.
La secuencia importa: primero la cultura y el liderazgo, después los sistemas —Mathew juzgó que las nuevas herramientas no arraigarían en silos con procesos rotos y baja moral.
AVA ataca primero el flujo de trabajo de mayor fricción (ofertas de retención elegidas entre hojas de cálculo plagadas de errores), de modo que el valor de la IA se manifiesta donde los representantes y los clientes lo sienten de inmediato.
El precio hiperlocal acepta un costo de complejidad que los actores nacionales rechazan, convirtiendo la proximidad de un operador regional asediado a sus mercados en un arma contra los entrantes de fibra y FWA.
La primera reparación de un operador roto es cultural: reconstruir la moral y reemplazar el banquillo de liderazgo creó la base sobre la que las herramientas de IA y los ajustes de precios podían realmente arraigar.
A septiembre de 2025, Mathew calificó el cambio de rumbo como la cuarta entrada de un partido que va a entradas extra: el EBITDA tenía como objetivo mantenerse plano para el año tras largos descensos, AVA se estaba ampliando a la atención al cliente y las ventas, y la empresa exploraba nuevas formas de gestionar su carga de deuda mientras seguía siendo vista como un posible objetivo de fusiones y adquisiciones.
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Las fuentes
- Altice USA's turnaround journey makes strides under CEO Dennis Mathew Light Reading · lightreading.com ·