Le redressement sur trois ans d'Altice USA : 115 nouveaux vice-présidents, un agent IA, des pertes qui se réduisent

Lorsque Dennis Mathew a quitté une carrière de 18 ans chez Comcast pour diriger Altice USA en 2022, il a hérité de ce que Light Reading décrit comme une entreprise généralement défaillante : des pertes d'abonnés qui s'aggravaient, des gammes de produits nécessitant un rafraîchissement, une tarification et un packaging déséquilibrés, et une montagne de dettes soulevant des questions sur ses perspectives à long terme. Mathew affirme que son premier diagnostic a été culturel — les gens voulaient servir les clients mais travaillaient en silos, avec des systèmes et des processus défaillants — de sorte que la reconstruction a commencé par la culture et le moral, et non par la technologie.

La reconstruction, telle que Mathew la décrit, a consisté à faire venir plus de 115 nouveaux vice-présidents dans les domaines des ventes, du marketing, de la technologie, du service client et de la finance, et à tenir des tables rondes avec les employés de première ligne pour entendre ce que disaient les marchés locaux. La première phase a consisté à stabiliser les opérations autour des outils numériques et de l'IA.

La pièce maîtresse est « AVA », un agent IA propulsé par Google Cloud. Intégré aux outils de rétention, il a remplacé des feuilles de calcul remplies d'erreurs où les représentants examinaient manuellement des centaines de lignes, en faisant ressortir les deux à quatre offres qui correspondent le mieux à chaque client et à chaque situation concurrentielle ; il s'étend désormais à d'autres outils de service client et de vente.

Au deuxième trimestre 2025, les chiffres évoluaient : les pertes trimestrielles d'abonnés au haut débit résidentiel se sont réduites à 35 000, contre 51 000 un an plus tôt, dépassant les 42 000 attendus par les analystes ; le Net Promoter Score relationnel a augmenté de huit points ; la performance du haut débit a obtenu de bons résultats auprès d'Ookla et de PCMag. Mathew a également rejeté la tarification nationale uniforme de pairs comme Comcast au profit d'offres « hyperlocales » adaptées aux segments locaux et aux concurrents — des opérateurs de fibre optique construisant à des prix inférieurs au marché à l'accès sans fil fixe — avec un EBITDA stable visé pour l'année après une longue série de baisses.

Pertes trimestrielles de haut débit réduites de 51 000 à 35 000 (dépassant les 42 000 attendus par les analystes) ; NPS relationnel en hausse de huit points ; EBITDA stable visé pour l'année.

L'ordre des étapes compte : d'abord la culture et le leadership, ensuite les systèmes — Mathew a jugé que les nouveaux outils ne s'implanteraient pas dans des silos aux processus défaillants et au moral bas.

AVA s'attaque d'abord au flux de travail le plus frictionnel (les offres de rétention choisies à partir de feuilles de calcul truffées d'erreurs), de sorte que la valeur de l'IA se manifeste là où les représentants et les clients la ressentent immédiatement.

La tarification hyperlocale accepte un coût de complexité que les acteurs nationaux refusent, transformant la proximité d'un opérateur régional assiégé avec ses marchés en arme contre les entrants de la fibre et du FWA.

La première réparation d'un opérateur défaillant est culturelle : reconstruire le moral et remplacer l'équipe de direction a créé la base sur laquelle les outils d'IA et les corrections tarifaires pouvaient réellement s'ancrer.

En septembre 2025, Mathew a qualifié le redressement de quatrième manche d'un match qui va en prolongation : l'EBITDA était visé stable pour l'année après de longues baisses, AVA s'étendait au service client et aux ventes, et l'entreprise explorait de nouvelles façons de gérer sa charge de dette tout en étant toujours considérée comme une cible potentielle de fusions-acquisitions.