Citizens startet „Reimagine the Bank“ mit dem Ziel von 450 Mio. USD an Vorteilen bis 2028 (Interview)

In einem Interview mit Banking Dive im März 2026 sagt Citizens-Präsident Brendan Coughlin, dass die in Providence ansässige Bank mit 226 Milliarden US-Dollar Bilanzsumme seit sechs Monaten „Reimagine the Bank“ umsetzt – einen Plan, den er als einen großen Schritt zurück beschreibt: Vereinfachung des Geschäftsmodells durch Anbieterkonsolidierung und eine kleinere Büropräsenz sowie den Einsatz von KI zur Neugestaltung der Abläufe. Über nahezu 50 Initiativen strebt die Bank bis Ende 2028 Vorteile von etwa 450 Millionen US-Dollar an, davon etwa zwei Drittel aus Kosteneffizienzen.

Für dieses Jahr rechnet sie mit etwa 50 Millionen US-Dollar einmaliger Kosten, die durch 45 Millionen US-Dollar an Vorteilen ausgeglichen werden. Coughlin sagt, Citizens wolle bis Ende 2026 25 % der Kundenanrufe von Nicht-Menschen beantworten lassen und langfristig 50 %; derzeit würden etwa 70 % der Anrufe im Ausland von einem Anbieter beantwortet, und ausgelagerte Vereinbarungen sollen vor direkt angestellten Stellen abgebaut werden. Ingenieure wechseln zur Steuerung von code-schreibenden KI-Agenten, und er sagt, die eingesetzten Werkzeuge machten sie 30 % produktiver.

Auf der physischen Seite hat die Bank 19 kleine Gebäude aufgegeben, entscheidet derzeit, wo ihre größten Büro-Hubs angesiedelt werden, und führt eine neue Mobile-App ein, die etwa 15 % der Kunden nutzen können, wobei 100 % innerhalb von 30 bis 45 Tagen erwartet werden. Er sagt, die Bank wähle außerdem ein einziges Chat-Tool statt mehrerer über die Geschäftsbereiche hinweg.

Selbstberichtet: etwa 450 Mio. USD an angestrebten Vorteilen bis Ende 2028; Ingenieure 30 % produktiver mit KI-Werkzeugen; bislang 19 kleine Gebäude aufgegeben

Coughlin sagt, die Bank müsse mit größeren Kreditinstituten konkurrieren, die weit mehr für Technologie ausgeben, und KI-getriebene Produktivität sei der Weg, mit dem sie hoffe, Schritt zu halten.

Er sagt, KI-Werkzeuge würden in Monaten obsolet, daher müsse die alte Denkweise „einrichten und in fünf Jahren wieder ansehen“ verschwinden.

Die Vereinfachung von Anbietern und Gebäuden finanziert das Programm: etwa zwei Drittel der angestrebten Vorteile sind Kosteneffizienzen.

Eine mittelgroße Bank kann ihren KI-Vorstoß finanzieren, indem sie zuerst vereinfacht: weniger Anbieter, weniger Büros und eine ausgelagerte Callcenter-Ebene, die vor dem eigenen Personal abgebaut wird.

Das Interview ist ein Fortschrittsbericht aus der Mitte des Programms. Die 450 Millionen US-Dollar sind ein Ziel, kein Ergebnis; Citizens nennt keine Personalprognose, obwohl Coughlin erwartet, dass Büro- und Verwaltungsrollen langfristig in kleinerem Umfang benötigt werden. CEO Bruce Van Saun sagte im Januar, es gebe viel Holz zu hacken, um das Programm umzusetzen.