Citizens lance Reimagine the Bank, visant 450 M$ de bénéfices d'ici 2028 (entretien)

Dans un entretien accordé à Banking Dive en mars 2026, Brendan Coughlin, président de Citizens, indique que la banque basée à Providence, dont le bilan s'élève à 226 milliards de dollars d'actifs, en est à six mois de Reimagine the Bank, un plan qu'il décrit comme un grand pas en arrière : simplifier le modèle d'affaires par la consolidation des fournisseurs et une empreinte immobilière réduite, et appliquer l'IA pour remodeler les opérations. À travers près de 50 initiatives, la banque vise environ 450 millions de dollars de bénéfices d'ici la fin de 2028, dont environ deux tiers provenant d'efficacités de dépenses.

Pour cette année, elle projette environ 50 millions de dollars de coûts ponctuels compensés par 45 millions de dollars de bénéfices. Coughlin indique que Citizens vise à ce que 25 % des appels clients soient traités par des agents non humains d'ici la fin de 2026 et 50 % à plus long terme ; environ 70 % des appels sont actuellement traités à l'étranger par un fournisseur, et les contrats externalisés seront abandonnés avant les postes salariés directement. Les ingénieurs évoluent vers la gestion d'agents d'IA rédigeant du code, et il affirme que les outils déployés les rendent 30 % plus productifs.

Sur le plan physique, la banque a quitté 19 petits bâtiments, décide où implanter ses principaux pôles de bureaux et déploie une nouvelle application mobile que environ 15 % des clients peuvent utiliser, avec 100 % attendus d'ici 30 à 45 jours. Il indique que la banque choisit également un seul outil de messagerie plutôt que plusieurs à travers les divisions.

Auto-déclaré : environ 450 M$ de bénéfices visés d'ici fin 2028 ; ingénieurs 30 % plus productifs grâce aux outils d'IA ; 19 petits bâtiments quittés à ce jour

Coughlin indique que la banque doit concurrencer des prêteurs plus grands qui dépensent bien davantage en technologie, et que la productivité portée par l'IA est le moyen par lequel elle espère tenir le rythme.

Il affirme que les outils d'IA deviennent obsolètes en quelques mois, de sorte que l'ancien état d'esprit consistant à mettre en place puis à réexaminer dans cinq ans doit disparaître.

La simplification des fournisseurs et des bâtiments finance le programme : environ deux tiers des bénéfices visés sont des efficacités de dépenses.

Une banque de taille moyenne peut financer son élan vers l'IA en simplifiant d'abord : moins de fournisseurs, moins de bureaux et une couche de centre d'appels externalisée abandonnée avant son propre personnel.

L'entretien est un point d'étape à mi-programme. Les 450 millions de dollars sont un objectif, pas un résultat ; Citizens ne fournit aucune projection d'effectifs, bien que Coughlin s'attende à ce que des postes de bureau et administratifs soient nécessaires à une échelle plus réduite à long terme. Le PDG Bruce Van Saun a déclaré en janvier qu'il y avait beaucoup de travail à abattre pour exécuter le programme.