Citizensが「Reimagine the Bank」を始動、2028年までに4億5000万ドルの便益を目標に（インタビュー）

2026年3月のBanking Diveのインタビューで、Citizensの社長Brendan Coughlinは、プロビデンスに本拠を置く総資産2260億ドルの銀行が「Reimagine the Bank」を開始して6か月が経過したと述べ、これを「大きく一歩後退する」取り組みと表現した。すなわち、ベンダーの統合とオフィス面積の縮小によってビジネスモデルを簡素化し、AIを適用して業務を再構築するというものだ。約50の取り組みを通じて、銀行は2028年末までに約4億5000万ドルの便益を目標としており、その約3分の2は経費効率化によるものだ。

今年については、約5000万ドルの一時費用を約4500万ドルの便益で相殺する見込みだ。Coughlinによれば、Citizensは2026年末までに顧客からの電話の25%を非人間対応とし、長期的には50%とすることを目指している。現在、電話の約70%は海外のベンダーによって対応されており、外部委託契約は直接雇用の職務より先に削減される予定だ。エンジニアはコードを書くAIエージェントの管理へと移行しており、導入済みのツールによって生産性が30%向上していると彼は述べている。

物理面では、銀行は19の小規模建物から撤退し、最大のオフィス拠点をどこに置くかを決定している最中であり、約15%の顧客が利用可能な新しいモバイルアプリを展開中で、30〜45日以内に100%の顧客が利用できるようになる見込みだ。また、部門ごとに複数あったチャットツールを1つに絞り込んでいると彼は述べている。

自己申告：2028年末までに約4億5000万ドルの便益を目標。AIツールによりエンジニアの生産性が30%向上。これまでに19の小規模建物から撤退

Coughlinによれば、銀行は技術にはるかに多くを費やす大手貸し手と競争しなければならず、AI主導の生産性向上によってそのペースに追いつくことを期待している。

AIツールは数か月で陳腐化するため、「一度設定したら5年後に見直す」という従来の考え方は捨てなければならないと彼は述べている。

ベンダーと建物の簡素化がプログラムの資金源となっている。目標便益の約3分の2は経費効率化によるものだ。

中規模銀行は、まず簡素化することでAI推進の資金を調達できる。すなわち、ベンダーを減らし、オフィスを減らし、外部委託のコールセンター層を自社スタッフより先に削減するということだ。

このインタビューはプログラム途中の進捗報告である。4億5000万ドルは目標であり、結果ではない。Citizensは人員数の見通しを示していないが、Coughlinは長期的に事務・管理職がより小規模な形で必要になると予想している。CEOのBruce Van Saunは1月に、プログラムを実行するには多くの課題があると述べていた。