Citizens 啟動「重塑銀行」計畫，目標 2028 年前達成 4.5 億美元效益（訪談）

在 2026 年 3 月《Banking Dive》的訪談中，Citizens 總裁 Brendan Coughlin 表示，這家總部位於普洛維登斯、資產規模 2,260 億美元的銀行推動「重塑銀行」計畫已滿六個月；他形容該計畫是「大幅退後一步」：透過整併供應商與縮減辦公據點來簡化業務模式，並運用 AI 重塑營運。該銀行透過近 50 項措施，目標在 2028 年底前達成約 4.5 億美元效益，其中約三分之二來自費用效率。

就今年而言，該行預估約 5,000 萬美元的一次性成本，將由 4,500 萬美元效益抵銷。Coughlin 表示，Citizens 的目標是在 2026 年底前讓 25% 的客戶來電由非人力接聽，長期則達 50%；目前約 70% 的來電由海外供應商接聽，外包合約將先於直接聘僱的職位被削減。工程師正轉為管理撰寫程式的 AI 代理，他表示已部署的工具讓工程師生產力提升 30%。

在實體據點方面，該行已退出 19 棟小型建築，正決定最大辦公樞紐的落腳地點，並推出新的行動 App，目前約 15% 的客戶可使用，預計 30 至 45 天內達到 100%。他表示，該行也正從各部門使用多種聊天工具，改為只選用一種。

自行申報：目標在 2028 年底前達成約 4.5 億美元效益；工程師使用 AI 工具後生產力提升 30%；迄今已退出 19 棟小型建築

Coughlin 表示，該行必須與在科技上支出遠高於自身的較大型放款機構競爭，而 AI 驅動的生產力是它希望能跟上腳步的方式。

他表示，AI 工具幾個月就會過時，因此「先設定好、五年後再檢視」的舊心態必須揚棄。

簡化供應商與辦公據點為該計畫提供資金：目標效益中約三分之二來自費用效率。

一家中型銀行可以透過先簡化來為其 AI 推動提供資金：減少供應商、減少辦公據點，並先削減外包的客服中心層級，再動到自家員工。

這篇訪談是計畫進行到中段的進度報告。4.5 億美元是目標，而非結果；Citizens 未提供人力預測，不過 Coughlin 預期長期而言，文書與行政職位仍會需要，但規模會縮小。執行長 Bruce Van Saun 在 1 月表示，要執行該計畫還有許多工作要做。