En una entrevista con Banking Dive en marzo de 2026, el presidente de Citizens, Brendan Coughlin, afirma que el banco con sede en Providence y 226.000 millones de dólares en activos lleva seis meses inmerso en Reimagine the Bank, un plan que describe como dar un gran paso atrás: simplificar el modelo de negocio mediante la consolidación de proveedores y una menor huella de oficinas, y aplicar la IA para reconfigurar las operaciones. A través de casi 50 iniciativas, el banco aspira a unos 450 millones de dólares en beneficios para finales de 2028, aproximadamente dos tercios procedentes de eficiencias de gastos.
Para este año prevé unos 50 millones de dólares en costes únicos compensados por 45 millones de dólares en beneficios. Coughlin afirma que Citizens pretende que el 25 % de las llamadas de clientes sean respondidas por no humanos para finales de 2026 y el 50 % a más largo plazo; actualmente alrededor del 70 % de las llamadas son respondidas en el extranjero por un proveedor, y los acuerdos externalizados se eliminarán antes que los puestos de trabajo directos. Los ingenieros están pasando a gestionar agentes de IA que escriben código, y afirma que las herramientas desplegadas los hacen un 30 % más productivos.
En el plano físico, el banco ha salido de 19 edificios pequeños, está decidiendo dónde ubicar sus mayores centros de oficinas y está lanzando una nueva aplicación móvil que alrededor del 15 % de los clientes puede usar, con la expectativa de llegar al 100 % en un plazo de 30 a 45 días. Afirma que el banco también está eligiendo una única herramienta de chat en lugar de varias en todas las divisiones.
Autodeclarado: alrededor de 450 millones de dólares en beneficios previstos para finales de 2028; ingenieros un 30 % más productivos con herramientas de IA; 19 edificios pequeños abandonados hasta ahora
Coughlin afirma que el banco debe competir con entidades crediticias más grandes que gastan mucho más en tecnología, y la productividad impulsada por la IA es la forma en que espera mantener el ritmo.
Afirma que las herramientas de IA quedan obsoletas en meses, por lo que la antigua mentalidad de configurar y revisar dentro de cinco años tiene que desaparecer.
Simplificar proveedores y edificios financia el programa: aproximadamente dos tercios de los beneficios previstos son eficiencias de gastos.
Un banco de tamaño medio puede financiar su impulso de IA simplificando primero: menos proveedores, menos oficinas y una capa externalizada de centro de llamadas eliminada antes que su propio personal.
La entrevista es un informe de progreso a mitad del programa. Los 450 millones de dólares son un objetivo, no un resultado; Citizens no ofrece proyección de plantilla, aunque Coughlin espera que los puestos administrativos y de oficina se necesiten a menor escala a largo plazo. El consejero delegado Bruce Van Saun dijo en enero que había mucho trabajo por hacer para ejecutar el programa.
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Las fuentes
- Citizens' Coughlin talks 'overwhelming' pace of AI change Banking Dive · bankingdive.com ·