Citizens lança o Reimagine the Bank, com meta de US$ 450 milhões em benefícios até 2028 (entrevista)

Em entrevista ao Banking Dive em março de 2026, o presidente do Citizens, Brendan Coughlin, afirma que o banco sediado em Providence, com US$ 226 bilhões em ativos, está há seis meses no Reimagine the Bank, plano que ele descreve como dar um grande passo atrás: simplificar o modelo de negócios por meio da consolidação de fornecedores e de uma pegada menor de escritórios, além de aplicar IA para remodelar as operações. Por meio de quase 50 iniciativas, o banco mira cerca de US$ 450 milhões em benefícios até o fim de 2028, sendo cerca de dois terços provenientes de eficiências de despesas.

Para este ano, projeta cerca de US$ 50 milhões em custos únicos compensados por US$ 45 milhões em benefícios. Coughlin diz que o Citizens pretende ter 25% das ligações de clientes atendidas por não humanos até o fim de 2026 e 50% no longo prazo; cerca de 70% das ligações hoje são atendidas no exterior por um fornecedor, e os contratos terceirizados serão eliminados antes dos cargos com vínculo direto. Engenheiros estão migrando para a gestão de agentes de IA que escrevem código, e ele afirma que as ferramentas implantadas os tornam 30% mais produtivos.

No lado físico, o banco saiu de 19 prédios pequenos, está decidindo onde basear seus maiores polos de escritórios e está lançando um novo aplicativo móvel que cerca de 15% dos clientes podem usar, com 100% previstos em 30 a 45 dias. Ele diz que o banco também está escolhendo uma única ferramenta de chat em vez de várias entre as divisões.

Autodeclarado: cerca de US$ 450 milhões em benefícios mirados até o fim de 2028; engenheiros 30% mais produtivos com ferramentas de IA; 19 prédios pequenos desocupados até agora

Coughlin diz que o banco precisa competir com credores maiores que gastam muito mais em tecnologia, e a produtividade impulsionada por IA é como ele espera acompanhar o ritmo.

Ele afirma que as ferramentas de IA ficam obsoletas em meses, então a antiga mentalidade de definir e revisitar em cinco anos precisa ir embora.

Simplificar fornecedores e prédios financia o programa: cerca de dois terços dos benefícios mirados são eficiências de despesas.

Um banco de médio porte pode financiar seu avanço em IA simplificando primeiro: menos fornecedores, menos escritórios e uma camada terceirizada de call center eliminada antes da própria equipe.

A entrevista é um relatório de progresso em meio ao programa. Os US$ 450 milhões são uma meta, não um resultado; o Citizens não fornece projeção de headcount, embora Coughlin espere que funções administrativas e de escritório sejam necessárias em escala menor no longo prazo. O CEO Bruce Van Saun disse em janeiro que havia muita lenha para cortar para executar o programa.