시티즌스, 2028년까지 4억 5천만 달러 편익 목표로 'Reimagine the Bank' 출범 (인터뷰)

2026년 3월 Banking Dive 인터뷰에서 시티즌스 회장 브렌던 코플린은 자산 2,260억 달러 규모의 프로비던스 소재 은행이 Reimagine the Bank 시행 6개월 차에 접어들었다고 말하며, 이를 크게 한 걸음 물러서는 것으로 묘사했다. 즉 공급업체 통합과 사무실 면적 축소를 통해 비즈니스 모델을 단순화하고, AI를 적용해 운영을 재편하는 것이다. 약 50개의 이니셔티브를 통해 은행은 2028년 말까지 약 4억 5천만 달러의 편익을 목표로 하며, 그 중 약 3분의 2는 비용 효율화에서 나온다.

올해의 경우 약 5천만 달러의 일회성 비용을 약 4천5백만 달러의 편익으로 상쇄할 것으로 예상한다. 코플린은 시티즌스가 2026년 말까지 고객 통화의 25%, 장기적으로는 50%를 비인간(자동화) 응대로 처리하는 것을 목표로 한다고 말한다. 현재 통화의 약 70%는 해외 공급업체가 응대하고 있으며, 아웃소싱 계약은 직접 고용 인력보다 먼저 정리될 예정이다. 엔지니어들은 코드 작성 AI 에이전트를 관리하는 쪽으로 전환하고 있으며, 그는 배치된 도구들이 엔지니어의 생산성을 30% 높여준다고 말한다.

물리적 측면에서는 은행이 소규모 건물 19곳을 정리했고, 가장 큰 사무실 허브를 어디에 둘지 결정 중이며, 약 15%의 고객이 사용할 수 있는 새 모바일 앱을 출시 중으로 30~45일 내에 100%가 사용할 수 있게 될 것으로 예상된다. 그는 또한 은행이 부서별로 여러 개를 쓰던 채팅 도구를 하나로 통일하고 있다고 말한다.

자체 보고 기준: 2028년 말까지 약 4억 5천만 달러의 편익 목표; AI 도구로 엔지니어 생산성 30% 향상; 현재까지 소규모 건물 19곳 정리

코플린은 은행이 기술에 훨씬 더 많은 비용을 지출하는 대형 대출 기관들과 경쟁해야 하며, AI 기반 생산성이 그 속도를 따라잡을 수 있는 방법이라고 말한다.

그는 AI 도구가 몇 달 만에 구식이 되므로, 한 번 설정하고 5년 후에 재검토한다는 옛 사고방식은 버려야 한다고 말한다.

공급업체와 건물을 단순화하는 것이 프로그램의 자금을 대준다. 목표 편익의 약 3분의 2가 비용 효율화에서 나온다.

중견 은행은 먼저 단순화함으로써 AI 추진 자금을 마련할 수 있다. 즉 공급업체를 줄이고, 사무실을 줄이고, 자체 직원보다 먼저 아웃소싱 콜센터 계층을 정리하는 것이다.

이 인터뷰는 프로그램 중간 진행 보고에 해당한다. 4억 5천만 달러는 결과가 아니라 목표다. 시티즌스는 인력 규모 전망을 제시하지 않았으나, 코플린은 장기적으로 사무·행정 직무가 더 작은 규모로 필요할 것으로 예상한다. CEO 브루스 밴 손은 1월에 프로그램을 실행하기 위해 처리할 일이 많다고 말했다.