In einem Fortune-Interview vom Juli 2024 schildert IBMs CHRO Nickle LaMoreaux die holprige Geburt von AskHR, IBMs Chatbot-Assistenten für Personalleistungen, der den Mitarbeitenden erstmals 2017 als rein technische Änderung vorgestellt wurde. „Wir haben damit als technische Änderung begonnen: ‚Hier ist dieses technische Werkzeug‘“, sagt sie gegenüber Fortune – „und was passierte, war, dass es niemand nutzte.“ Als IBM erkannte, dass die Beschäftigten es nicht freiwillig annehmen würden, griffen die Verantwortlichen durch: 2018 teilte das Unternehmen mehr als 20.000 Mitarbeitenden mit, sie verbrächten zu viel Zeit mit Routinearbeiten und müssten künftig den Chatbot nutzen, statt die Personalabteilung zu fragen.
Die Pflicht ging nach hinten los. Zuvor hatte die Personalabteilung von IBM bei den Mitarbeitenden einen CSAT-Wert von +19 auf einer Skala von 0 bis 100; innerhalb des ersten Jahres der Pflichtnutzung stürzte die NPS der Personalabteilung auf -35 auf einer Skala von -100 bis +100. LaMoreaux nennt es ein Weckruf: „Wir versuchten, die Verhaltensänderung zu erzwingen, aber wir dachten dabei aus der Perspektive des HR-Teams.“ Führungskräfte fragten, warum sie überhaupt in einen Chatbot tippen sollten – das war 2018. Also begann IBM, Führungskräfte direkt zu fragen, wie der Chatbot besser werden könnte und was ihnen daran gefiel.
Was die Beschäftigten schätzten, so LaMoreaux, war die Möglichkeit, Fragen in Echtzeit zu stellen und maßgeschneiderte Antworten zu erhalten: AskHR konnte die Karrieredaten eines Mitarbeitenden zusammenführen, um ihn auf die für ihn relevantesten Richtlinien hinzuweisen, statt ihn durch dichte Mitarbeiterhandbücher zu zwingen. IBM überarbeitete den Bot, damit er direkter, unmittelbarer und personalisierter wurde – prägnantere und verdaulichere Antworten, schnellere Hilfe bei Versetzungen und Rollenspiele für nervenaufreibende Gespräche wie Leistungsbeurteilungen. „Indem wir dieses Feedback von ihnen aufnahmen und uns auf den Endnutzer konzentrierten, kamen wir da wieder heraus“, sagt sie.
Die HR-CSAT erholte sich auf Werte über +80 (im Interview selbst berichtet); AskHR bearbeitet 94 % der Anfragen und rund 10,1 Mio. Interaktionen pro Jahr, wobei 765.000 Aufgaben automatisiert wurden.
IBM führte AskHR 2017 als Technologie-Einführung ohne Plan zur Verhaltensänderung ein, und die Beschäftigten nutzten es schlicht nicht.
Die Korrektur von 2018 – die Pflichtnutzung für über 20.000 Mitarbeitende zur Beseitigung von Routinearbeiten – war auf die Ziele des HR-Teams optimiert und ließ die Mitarbeiter-NPS auf -35 abstürzen.
Direktes Feedback der Führungskräfte dazu, was die Nutzer wollten (Echtzeit-, personalisierte, verdauliche Antworten), war laut LaMoreaux der Wendepunkt für die Akzeptanz.
Sensible Situationen wie schwache Leistung oder Fehlverhalten blieben bei menschlichen HR-Verantwortlichen, wodurch der Chatbot daran gehindert wurde, zu weit zu gehen.
Eine Technologie-Einführung ohne Veränderungsplan scheitert; erzwungene Akzeptanz optimiert auf die Personalabteilung, nicht auf den Nutzer. Akzeptanz folgt aus Echtzeit- und personalisierten Antworten – schrittweise, nutzerzentrierte Automatisierung.
Dem Interview zufolge liegt die HR-CSAT nun durchgängig über +80, wobei AskHR 94 % der Mitarbeiteranfragen bearbeitet und rund 10,1 Mio. Interaktionen pro Jahr löst, 765.000 Aufgaben automatisiert und das HR-Betriebsbudget um 40 % gekürzt wurde. IBM hat im vergangenen Jahrzehnt 280 KI-Mechanismen im HR-Bereich aufgebaut und stellt AskHR auf generative KI um, um die natürliche Sprache zu verbessern. LaMoreaux warnt davor, dass das bloße Werfen von Chatbots oder Copiloten auf eine Belegschaft Ressentiments sowohl gegen die Technologie als auch gegen ihre Führungskräfte erzeugt.
DEN BELEGEN FOLGEN