IBM 強制推行 AskHR 導致人資 NPS 跌至 -35——以使用者為主導的轉向使 CSAT 回升至 +80 多（訪談）

在 2024 年 7 月《財星》雜誌的一篇訪談中，IBM 人資長 Nickle LaMoreaux 回顧了 AskHR 的艱難誕生歷程。AskHR 是 IBM 的人資福利助理聊天機器人，於 2017 年首次向員工推出，當時純粹是一項技術變革。「我們一開始把它當作技術變革來推動：『這是個技術工具』，」她告訴《財星》雜誌——「結果是沒有人使用它。」當 IBM 意識到員工不會自願接受它時，領導層便採取了強硬手段：2018 年，公司告訴超過 20,000 名員工，他們花太多時間在繁瑣的雜務上，必須改用聊天機器人，而不是向人資部門詢問。

這項強制令適得其反。在此之前，IBM 人資部門的員工 CSAT 分數為 +19（0 至 100 分制）；在強制使用後的第一年內，人資的 NPS 驟降至 -35（-100 至 +100 分制）。LaMoreaux 稱這是一記警鐘：「我們試圖強制改變行為，但我們是從人資團隊的角度來思考的。」主管們紛紛質疑，為什麼他們要對著聊天機器人打字——那可是 2018 年。於是 IBM 開始直接詢問主管們，聊天機器人可以如何改進，以及他們喜歡它的哪些方面。

LaMoreaux 表示，員工所看重的是即時提問並獲得客製化回應：AskHR 能夠綜合分析員工的職涯資料，引導他們找到最相關的政策，而不是迫使他們翻閱密密麻麻的員工手冊。IBM 重新設計了這個機器人，使其更直接、更即時、更個人化——提供更簡潔易懂的答案、更快速地協助處理職務調動，以及針對績效考核等令人緊張的對話進行角色扮演。「透過採納他們的回饋，以終端使用者為核心，這才是讓我們走出困境的關鍵，」她說。

人資 CSAT 回升至 +80 多（訪談中自述）；AskHR 處理 94% 的查詢，每年約 1,010 萬次互動，自動化了 765,000 項任務。

IBM 於 2017 年推出 AskHR 時，只是單純的技術部署，沒有行為改變計畫，員工根本沒有使用它。

2018 年的補救措施——強制 20,000 多名員工使用以消除繁瑣雜務——是為了最佳化人資團隊的目標，卻使員工 NPS 暴跌至 -35。

根據 LaMoreaux 的說法，直接來自主管的、關於使用者想要什麼（即時、個人化、易於理解的答案）的回饋，才是扭轉採用率的關鍵。

績效不佳或行為不當等敏感情況仍由人資主管處理，避免聊天機器人越權。

沒有變革計畫的技術部署會失敗；強制採用是為人資最佳化，而非為使用者最佳化。採用率來自即時、個人化的答案——循序漸進、以使用者為中心的自動化。

訪談指出，人資 CSAT 目前穩定維持在 +80 多，AskHR 處理 94% 的員工查詢，每年解決約 1,010 萬次互動，自動化了 765,000 項任務，人資營運預算削減了 40%。IBM 在過去十年間於人資領域建立了 280 項 AI 機制，並正將 AskHR 轉向生成式 AI，以提供更自然的語言處理。LaMoreaux 警告，單純向員工大舉推出聊天機器人或 copilot，會同時引發對技術及其領導者的不滿。