IBMのAskHR義務化で人事NPSは-35に急落——ユーザー主導の転換がCSATを+80台まで押し上げた（インタビュー）

2024年7月のFortuneのインタビューで、IBMのCHROであるNickle LaMoreauxは、IBMの人事給付アシスタントチャットボットであるAskHRが、2017年に純粋な技術的変更として従業員に初めて導入された際の苦難の船出を振り返っている。「私たちはこれを技術的変更として始めました。『これがこの技術ツールです』という形で」と彼女はFortuneに語る。「そして起きたのは、誰も使わなかったということでした」。従業員が自発的に受け入れることはないとIBMが悟ると、指導部は強硬手段に出た。2018年、同社は2万人以上の従業員に対し、雑務に費やす時間が多すぎるとして、人事に尋ねる代わりにチャットボットを使わなければならないと通告した。

その義務化は裏目に出た。それ以前、IBMの人事部門の従業員CSATスコアは0〜100の尺度で+19だった。義務化の最初の1年以内に、人事部門のNPSは-100〜+100の尺度で-35まで急落した。LaMoreauxはこれを目覚ましの警鐘だったと呼ぶ。「私たちは行動変容を強制しようとしていましたが、人事チームの視点から考えていました」。管理職たちは、そもそもなぜチャットボットに入力しなければならないのかと問い合わせていた。当時は2018年だった。そこでIBMは、チャットボットをどう改善できるか、どの点を気に入っているかを管理職に直接尋ね始めた。

従業員が評価したのは、リアルタイムで質問し、カスタマイズされた回答を得られることだったとLaMoreauxは言う。AskHRは従業員のキャリアデータを統合し、分厚い従業員マニュアルを読ませる代わりに、その人に最も関連するポリシーへと導くことができた。IBMはボットをより直接的で即時的、個別化されたものへと作り直した。より簡潔で理解しやすい回答、異動に関するより迅速な支援、業績評価のような緊張を伴う会話のためのロールプレイなどである。「彼らからのフィードバックを取り入れ、エンドユーザーを中心に据えることで、私たちは抜け出すことができたのです」と彼女は語る。

人事のCSATは+80台まで回復した（インタビュー内での自己申告）。AskHRは問い合わせの94%を処理し、年間約1,010万件のインタラクションをこなし、76万5,000件のタスクを自動化している。

IBMは2017年、行動変容の計画を伴わない技術投入としてAskHRを開始し、従業員は単にそれを使わなかった。

2018年の修正策——雑務をなくすために2万人以上の従業員に使用を義務付けること——は人事チームの目標に最適化されたもので、従業員のNPSを-35まで暴落させた。

ユーザーが何を求めているか（リアルタイムで個別化され、理解しやすい回答）についての管理職からの直接のフィードバックが、導入状況を好転させたとLaMoreauxは述べている。

低パフォーマンスや不正行為のような敏感な状況は人間の人事リーダーが担当し続け、チャットボットの過剰な踏み込みを防いだ。

変革計画を伴わない技術投入は失敗する。強制的な導入はユーザーではなく人事に最適化される。導入はリアルタイムで個別化された回答によって進む——段階的でユーザー中心の自動化である。

インタビューによれば、人事のCSATは現在一貫して+80台にあり、AskHRは従業員の問い合わせの94%を処理し、年間約1,010万件のインタラクションを解決し、76万5,000件のタスクを自動化し、人事の運営予算は40%削減された。IBMは過去10年間で人事部門に280のAIメカニズムを構築しており、より良い自然言語対応のためにAskHRを生成AIへ移行しつつある。LaMoreauxは、チャットボットやコパイロットを従業員にただ押し付けるだけでは、テクノロジーとその指導者の双方に対する反発を生むと警告している。