무엇이 바뀌었나
2024년 7월 Fortune 인터뷰에서 IBM의 CHRO 니클 라모로는 IBM의 HR 복리후생 지원 챗봇인 AskHR이 2017년 직원들에게 순전히 기술적 변화로 처음 소개되었을 때의 험난한 출발을 회고한다. "우리는 그것을 기술적 변화로 시작했습니다. '여기 이 기술 도구가 있습니다'라고요"라고 그녀는 Fortune에 말한다. "그런데 벌어진 일은 아무도 그것을 쓰지 않았다는 것이었습니다." IBM이 직원들이 자발적으로 받아들이지 않으리라는 것을 깨달았을 때, 경영진은 강수를 두었다. 2018년 회사는 2만 명이 넘는 직원들에게 그들이 잡무에 너무 많은 시간을 쓰고 있으며 HR에 문의하는 대신 챗봇을 사용해야 한다고 통보했다.
의무화는 역효과를 냈다. 그 전에 IBM의 HR 부서는 0~100 척도에서 직원 CSAT 점수 +19를 기록하고 있었다. 의무 사용 첫해 안에 HR의 NPS는 -100에서 +100 척도에서 -35로 급락했다. 라모로는 이를 정신이 번쩍 드는 계기였다고 부른다. "우리는 행동 변화를 강제하려 했지만, HR 팀의 관점에서 생각하고 있었습니다." 관리자들은 왜 챗봇에 타이핑을 해야 하는지 의문을 제기했다. 당시는 2018년이었다. 그래서 IBM은 관리자들에게 챗봇이 어떻게 더 나아질 수 있는지, 무엇을 좋아하는지를 직접 묻기 시작했다.
라모로에 따르면 직원들이 가치 있게 여긴 것은 실시간으로 질문하고 맞춤형 답변을 받는 것이었다. AskHR은 직원의 경력 데이터를 종합해 빽빽한 직원 매뉴얼을 읽도록 강요하는 대신 가장 관련성 높은 정책으로 안내할 수 있었다. IBM은 챗봇을 더 직접적이고 즉각적이며 개인화되도록 개편했다. 더 간결하고 이해하기 쉬운 답변, 인사 이동에 대한 더 빠른 지원, 성과 평가처럼 긴장되는 대화를 위한 역할극 등이었다. "그들의 피드백을 받아들이고 최종 사용자에게 중심을 두는 것, 그것이 우리를 빠져나오게 한 것입니다"라고 그녀는 말한다.
무엇을 달성했나
HR CSAT는 +80대까지 회복되었다(인터뷰에서 자체 보고). AskHR은 문의의 94%와 연간 약 1,010만 건의 상호작용을 처리하며, 76만 5천 건의 작업이 자동화되었다.
IBM은 2017년 행동 변화 계획 없이 기술을 일방적으로 배포하는 방식으로 AskHR을 출시했고, 직원들은 그것을 그냥 사용하지 않았다.
2018년의 해결책, 즉 잡무를 없애기 위해 2만 명 이상의 직원에게 사용을 의무화한 것은 HR 팀의 목표에 최적화된 것으로, 직원 NPS를 -35까지 곤두박질치게 했다.
라모로에 따르면 사용자들이 원하는 것(실시간, 개인화, 이해하기 쉬운 답변)에 대한 관리자들의 직접적인 피드백이 채택을 반전시켰다.
저성과나 비위 행위 같은 민감한 상황은 인간 HR 리더가 맡아, 챗봇이 과도하게 나서지 않도록 했다.
변화 계획 없는 기술 배포는 실패한다. 강제 채택은 사용자가 아니라 HR에 최적화된다. 채택은 실시간의 개인화된 답변, 즉 점진적이고 사용자 중심의 자동화를 따른다.
그 후
인터뷰에 따르면 HR CSAT는 현재 일관되게 +80대를 기록하고 있으며, AskHR은 직원 문의의 94%를 처리하고 연간 약 1,010만 건의 상호작용을 해결하며, 76만 5천 건의 작업이 자동화되고 HR 운영 예산은 40% 삭감되었다. IBM은 지난 10년간 HR에 280개의 AI 메커니즘을 구축했으며 더 나은 자연어 처리를 위해 AskHR을 생성형 AI로 전환하고 있다. 라모로는 챗봇이나 코파일럿을 인력에 그저 던져주는 것만으로는 기술과 그 리더 모두에 대한 반감을 키울 뿐이라고 경고한다.
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