En una entrevista con Fortune de julio de 2024, la directora de Recursos Humanos de IBM, Nickle LaMoreaux, relata el difícil nacimiento de AskHR, el chatbot asistente de beneficios de RR. HH. de IBM, presentado por primera vez al personal en 2017 como un cambio puramente técnico. «Empezamos con esto como un cambio técnico: “aquí está esta herramienta técnica”», cuenta a Fortune, «y lo que pasó fue que nadie la usó». Cuando IBM se dio cuenta de que los empleados no lo adoptarían por voluntad propia, los líderes recurrieron a la mano dura: en 2018 la empresa comunicó a más de 20.000 trabajadores que dedicaban demasiado tiempo a tareas rutinarias y que tendrían que usar el chatbot en lugar de preguntar a RR. HH.
El mandato salió mal. Antes de él, el departamento de RR. HH. de IBM tenía una puntuación CSAT de los empleados de +19 en una escala de 0 a 100; en el primer año de uso obligatorio, el NPS de RR. HH. se desplomó a -35 en una escala de -100 a +100. LaMoreaux lo califica de llamada de atención: «Estábamos intentando forzar el cambio de comportamiento, pero lo pensamos desde la perspectiva del equipo de RR. HH.». Los directivos se preguntaban por qué debían escribir en un chatbot, y esto era 2018. Así que IBM empezó a preguntar directamente a los directivos cómo podía mejorar el chatbot y qué les gustaba de él.
Lo que los empleados valoraban, según LaMoreaux, era hacer preguntas en tiempo real y obtener respuestas personalizadas: AskHR podía sintetizar los datos de la trayectoria profesional de un trabajador para orientarlo hacia las políticas más relevantes para él, en lugar de obligarlo a recorrer densos manuales del empleado. IBM rediseñó el bot para que fuera más directo, instantáneo y personalizado: respuestas más concisas y digeribles, ayuda más rápida con los traslados de puesto y simulaciones de conversaciones angustiosas como las evaluaciones de desempeño. «Al tomar esos comentarios de ellos, al centrarnos en quién es tu usuario final, eso fue lo que nos sacó de ahí», afirma.
El CSAT de RR. HH. se recuperó hasta los +80 (según lo declarado en la entrevista); AskHR gestiona el 94 % de las consultas y unas 10,1 millones de interacciones al año, con 765.000 tareas automatizadas.
IBM lanzó AskHR en 2017 como un despliegue tecnológico sin plan de cambio de comportamiento, y los empleados simplemente no lo usaron.
La corrección de 2018 —imponer su uso a más de 20.000 trabajadores para eliminar las tareas rutinarias— optimizó para los objetivos del equipo de RR. HH. e hizo caer el NPS de los empleados a -35.
Según LaMoreaux, los comentarios directos de los directivos sobre lo que querían los usuarios (respuestas en tiempo real, personalizadas y digeribles) fueron lo que dio la vuelta a la adopción.
Las situaciones delicadas, como el bajo desempeño o la mala conducta, siguieron en manos de los líderes humanos de RR. HH., lo que evitó que el chatbot se extralimitara.
Un despliegue tecnológico sin plan de cambio fracasa; la adopción forzosa optimiza para RR. HH., no para el usuario. La adopción llega con respuestas en tiempo real y personalizadas: automatización gradual y centrada en el usuario.
La entrevista informa de que el CSAT de RR. HH. se mantiene ahora de forma constante en los +80, con AskHR gestionando el 94 % de las consultas de los empleados y resolviendo alrededor de 10,1 millones de interacciones al año, 765.000 tareas automatizadas y el presupuesto operativo de RR. HH. recortado un 40 %. IBM ha creado 280 mecanismos de IA en RR. HH. durante la última década y está trasladando AskHR a la IA generativa para lograr un mejor lenguaje natural. LaMoreaux advierte que simplemente lanzar chatbots o copilotos a una plantilla genera resentimiento tanto contra la tecnología como contra sus líderes.
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