Dans un entretien accordé à Fortune en juillet 2024, Nickle LaMoreaux, DRH d'IBM, raconte la naissance difficile d'AskHR, le chatbot d'assistance aux avantages sociaux du service RH d'IBM, présenté pour la première fois au personnel en 2017 comme un simple changement technique. « Nous l'avons abordé comme un changement technique : “Voici cet outil technique” », explique-t-elle à Fortune — « et ce qui s'est passé, c'est que personne ne l'a utilisé. » Lorsqu'IBM a compris que les employés ne l'adopteraient pas de leur plein gré, les dirigeants ont haussé le ton : en 2018, l'entreprise a annoncé à plus de 20 000 salariés qu'ils consacraient trop de temps à des tâches ingrates et qu'ils devraient désormais utiliser le chatbot au lieu de s'adresser aux RH.
L'obligation s'est retournée contre elle. Avant cela, le service RH d'IBM affichait un score CSAT employés de +19 sur une échelle de 0 à 100 ; au cours de la première année d'utilisation obligatoire, le NPS des RH a plongé à -35 sur une échelle de -100 à +100. LaMoreaux y voit un signal d'alarme : « Nous essayions d'imposer le changement de comportement, mais nous le pensions du point de vue de l'équipe RH. » Les managers demandaient pourquoi ils devraient de toute façon taper dans un chatbot — nous étions en 2018. IBM a donc commencé à demander directement aux managers comment le chatbot pourrait être amélioré et ce qu'ils appréciaient chez lui.
Ce que les salariés appréciaient, selon LaMoreaux, c'était de poser des questions en temps réel et d'obtenir des réponses personnalisées : AskHR pouvait synthétiser les données de carrière d'un salarié pour l'orienter vers les politiques les plus pertinentes pour lui, au lieu de le contraindre à parcourir de fastidieux manuels destinés aux employés. IBM a retravaillé le bot pour le rendre plus direct, instantané et personnalisé — des réponses plus concises et plus digestes, une aide plus rapide pour les mutations professionnelles, et des jeux de rôle pour les conversations stressantes comme les évaluations de performance. « En prenant en compte leurs retours, en se centrant sur qui est votre utilisateur final, voilà ce qui nous a permis de nous en sortir », dit-elle.
Le CSAT des RH est remonté à plus de 80 (auto-déclaré dans l'entretien) ; AskHR traite 94 % des requêtes et environ 10,1 millions d'interactions par an, avec 765 000 tâches automatisées.
IBM a lancé AskHR en 2017 comme un déploiement technologique sans plan de changement de comportement, et les employés ne l'ont tout simplement pas utilisé.
La correction de 2018 — imposer l'utilisation à plus de 20 000 salariés pour éliminer les tâches ingrates — répondait aux objectifs de l'équipe RH et a fait chuter le NPS des employés à -35.
Les retours directs des managers sur ce que voulaient les utilisateurs (des réponses en temps réel, personnalisées et digestes) sont ce qui a inversé l'adoption, selon LaMoreaux.
Les situations sensibles comme les faibles performances ou les fautes professionnelles sont restées entre les mains des responsables RH humains, ce qui a évité au chatbot de dépasser son rôle.
Un déploiement technologique sans plan de changement échoue ; l'adoption forcée répond aux objectifs des RH, pas à ceux de l'utilisateur. L'adoption découle de réponses en temps réel et personnalisées — une automatisation progressive et centrée sur l'utilisateur.
Suites
L'entretien rapporte que le CSAT des RH se situe désormais constamment au-dessus de 80, AskHR traitant 94 % des requêtes des employés et résolvant environ 10,1 millions d'interactions par an, avec 765 000 tâches automatisées et un budget de fonctionnement des RH réduit de 40 %. IBM a construit 280 mécanismes d'IA dans les RH au cours de la dernière décennie et fait évoluer AskHR vers l'IA générative pour améliorer le langage naturel. LaMoreaux avertit que le simple fait de jeter des chatbots ou des copilotes sur une main-d'œuvre suscite du ressentiment envers la technologie comme envers ses dirigeants.
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