Em uma entrevista à Fortune em julho de 2024, a CHRO da IBM, Nickle LaMoreaux, relata o nascimento conturbado do AskHR, o chatbot assistente de benefícios de RH da IBM, introduzido pela primeira vez aos funcionários em 2017 como uma mudança puramente técnica. "Começamos com isso como uma mudança técnica: 'Aqui está esta ferramenta técnica'", ela conta à Fortune — "e o que aconteceu foi que ninguém a usou." Quando a IBM percebeu que os funcionários não a adotariam de bom grado, os líderes recorreram à imposição: em 2018, a empresa disse a mais de 20.000 trabalhadores que eles estavam gastando tempo demais em tarefas burocráticas e teriam que usar o chatbot em vez de perguntar ao RH.
O mandato saiu pela culatra. Antes dele, o departamento de RH da IBM tinha uma pontuação de CSAT dos funcionários de +19 em uma escala de 0 a 100; no primeiro ano de uso obrigatório, o NPS de RH despencou para -35 em uma escala de -100 a +100. LaMoreaux chama isso de um alerta: "Estávamos tentando forçar a mudança de comportamento, mas pensávamos nisso da perspectiva da equipe de RH." Os gestores perguntavam por que deveriam digitar em um chatbot, afinal — isso era 2018. Então a IBM começou a perguntar diretamente aos gestores como o chatbot poderia ser melhor e do que eles gostavam nele.
O que os funcionários valorizavam, diz LaMoreaux, era fazer perguntas em tempo real e receber respostas personalizadas: o AskHR podia sintetizar os dados de carreira de um trabalhador para direcioná-lo às políticas mais relevantes para ele, em vez de forçá-lo a percorrer manuais densos de funcionários. A IBM reformulou o bot para ser mais direto, instantâneo e personalizado — respostas mais concisas e digeríveis, ajuda mais rápida com transferências de cargo e simulações para conversas angustiantes, como avaliações de desempenho. "Ao absorver esse feedback deles, estando centrados em quem é o seu usuário final, foi isso que então nos tirou daquela situação", ela diz.
O CSAT de RH se recuperou para a casa dos +80 (autodeclarado na entrevista); o AskHR lida com 94% das consultas e cerca de 10,1 milhões de interações por ano, com 765.000 tarefas automatizadas.
A IBM lançou o AskHR em 2017 como um lançamento de tecnologia sem plano de mudança de comportamento, e os funcionários simplesmente não o usaram.
A correção de 2018 — tornar o uso obrigatório para mais de 20.000 trabalhadores para eliminar tarefas burocráticas — otimizou para os objetivos da equipe de RH e derrubou o NPS dos funcionários para -35.
O feedback direto dos gestores sobre o que os usuários queriam (respostas em tempo real, personalizadas e digeríveis) foi o que reverteu a adoção, segundo LaMoreaux.
Situações sensíveis, como baixo desempenho ou má conduta, permaneceram com os líderes humanos de RH, impedindo que o chatbot extrapolasse seu escopo.
Um lançamento de tecnologia sem plano de mudança fracassa; a adoção forçada otimiza para o RH, não para o usuário. A adoção vem de respostas em tempo real e personalizadas — automação gradual e centrada no usuário.
A entrevista relata que o CSAT de RH agora está consistentemente na casa dos +80, com o AskHR lidando com 94% das consultas dos funcionários e resolvendo cerca de 10,1 milhões de interações por ano, 765.000 tarefas automatizadas e o orçamento operacional de RH reduzido em 40%. A IBM construiu 280 mecanismos de IA em RH na última década e está migrando o AskHR para IA generativa para melhorar a linguagem natural. LaMoreaux adverte que simplesmente jogar chatbots ou copilotos sobre uma força de trabalho gera ressentimento tanto contra a tecnologia quanto contra seus líderes.
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