Hyundai respaldó su mala reputación con la garantía más larga del sector

La crisis financiera asiática de 1997 golpeó a Hyundai con tal dureza que la empresa despidió a cerca del 25% de su plantilla, y sus coches se situaban entre los peores en defectos iniciales en la encuesta de calidad de J.D. Power alrededor de 1998, según una retrospectiva de TIME sobre aquel periodo. Hyundai había entrado en el mercado estadounidense en 1986 con el Excel, un coche ampliamente conocido por necesitar recambios con frecuencia, y a finales de los años noventa esa reputación de mala calidad de fabricación seguía persiguiendo a la marca.

En septiembre de 1998, Hyundai anunció lo que denominó la mejor garantía del sector para sus coches del año modelo 1999: una garantía integral de 5 años/60.000 millas más una garantía del tren motriz de 10 años/100.000 millas y cinco años de asistencia en carretera con kilometraje ilimitado, según sus propios materiales de prensa. Era una apuesta pública de que Hyundai podría mejorar su calidad lo bastante rápido como para evitar que las reclamaciones de garantía llevaran a la quiebra la promesa; se citó al presidente Chung Mong-koo diciendo: «La calidad es crucial para nuestra supervivencia. Tenemos que hacerlo bien cueste lo que cueste».

La inversión en calidad que respaldaba la garantía se tradujo en resultados medibles en pocos años. Hyundai ascendió al segundo puesto, empatado con Honda y solo por detrás de Toyota, en la encuesta de J.D. Power de 2004 sobre calidad inicial de los coches, según la cobertura de TIME sobre el cambio de rumbo.

Hyundai ofreció una garantía de 10 años antes de que la calidad se hubiera puesto al nivel, apostando dinero a la mejora y forzando la urgencia, y ascendió al segundo puesto en el estudio de J.D. Power de 2004.

Una garantía de 10 años puso públicamente el dinero de Hyundai en juego a favor de que la calidad mejorara de verdad, dando a los compradores escépticos una garantía concreta en lugar de pedirles que simplemente confiaran en una promesa de cambio.

Asumir el compromiso antes de que la calidad se hubiera puesto al nivel forzó la urgencia, ya que una garantía por delante de la fiabilidad real habría sido ruinosamente cara de cumplir.

Apostar por la métrica exacta que los compradores usaban para juzgar los coches, las clasificaciones de J.D. Power, dio a los ingenieros de Hyundai una referencia externa concreta que perseguir en lugar de un estándar interno que ningún cliente podía ver.

Cuando la reputación de calidad es la barrera para las ventas, garantizar más de lo que los competidores se atreven antes de habérselo ganado puede forzar a la organización a cerrar la brecha lo bastante rápido como para hacerlo real.

Hyundai ascendió al segundo puesto en la encuesta de calidad inicial de J.D. Power de 2004, empatado con Honda y solo por detrás de Toyota, después de haberse situado entre las peores marcas en esa misma encuesta alrededor de 1998, según el relato de TIME sobre el cambio de rumbo. La garantía del tren motriz de 10 años/100.000 millas siguió siendo parte estándar del argumento de venta de Hyundai en Estados Unidos durante décadas después, y la recuperación de calidad de Hyundai se convirtió en un caso ampliamente citado de una garantía usada como mecanismo de presión para un cambio de rumbo interno en ingeniería, y no simplemente como un recurso de marketing.