현대차는 업계 최장 보증으로 나쁜 평판을 떠받쳤다

1997년 아시아 금융위기는 현대차를 충분히 강타해 회사가 직원의 약 25%를 정리해고하도록 했고, 1998년 무렵 J.D. Power의 품질 조사에서 초기 결함 부문 최하위권에 올랐다고 해당 시기를 회고한 TIME의 보도는 전한다. 현대차는 1986년 엑셀과 함께 미국 시장에 진출했는데, 이 차는 잦은 부품 교체가 필요하다는 것으로 널리 알려졌고, 1990년대 후반까지도 조립 품질이 나쁘다는 그 평판이 브랜드를 따라다녔다.

1998년 9월 현대차는 1999년형 차량에 대해 업계 최고라고 자평한 보증을 발표했다. 자사 보도자료에 따르면 범퍼 투 범퍼 5년/6만 마일 보증에 파워트레인 10년/10만 마일 보증, 그리고 5년 무제한 주행거리 긴급출동 서비스가 포함됐다. 이는 현대차가 보증 청구로 인해 그 약속이 파산하지 않을 만큼 품질을 빠르게 고칠 수 있다는 공개적 베팅이었다. 정몽구 회장은 '품질은 우리의 생존에 결정적이다. 어떤 대가를 치르더라도 바로잡아야 한다'고 말한 것으로 인용됐다.

보증 뒤에 있던 품질 투자는 몇 년 안에 측정 가능한 결과로 이어졌다. TIME의 반전 보도에 따르면 현대차는 J.D. Power의 2004년 초기 차량 품질 조사에서 혼다와 공동 2위로 올라섰고, 도요타에만 뒤졌다.

현대차는 품질이 따라잡기 전에 10년 보증을 내걸고 개선에 돈을 걸어 긴박감을 강제했으며, J.D. Power의 2004년 조사에서 2위로 올라섰다.

10년 보증은 품질이 실제로 개선될 것에 현대차 자신의 돈을 공개적으로 건 것이었고, 회의적인 구매자들에게 변화하겠다는 약속을 그저 믿으라고 요구하는 대신 구체적인 보증을 제공했다.

품질이 따라잡기 전에 약속을 한 것은 긴박감을 강제했다. 실제 신뢰성보다 앞서 나가는 보증은 이행하는 데 파멸적인 비용이 들었을 것이기 때문이다.

구매자들이 차를 판단하는 바로 그 지표인 J.D. Power 순위를 겨냥한 것은 현대차 엔지니어들에게 고객 누구도 볼 수 없는 내부 기준이 아니라 추구해야 할 구체적인 외부 벤치마크를 제시했다.

품질 평판이 판매의 장벽일 때, 경쟁자들이 감히 하지 못하는 것보다 더 많은 보증을 자격을 갖추기 전에 내거는 것은 조직이 그 격차를 실제로 메울 만큼 빠르게 좁히도록 강제할 수 있다.

TIME의 반전 보도에 따르면 현대차는 1998년 무렵 같은 조사에서 최하위 브랜드 중 하나였으나, J.D. Power의 2004년 초기 품질 조사에서 혼다와 공동 2위, 도요타에만 뒤지는 2위로 올라섰다. 10년/10만 마일 파워트레인 보증은 그 후 수십 년 동안 현대차 미국 판매 제안의 표준 요소로 남았고, 현대차의 품질 회복은 단순한 마케팅 장치가 아니라 내부 엔지니어링 반전을 위한 강제 수단으로 보증을 활용한 사례로 널리 인용되었다.