Hyundai a soutenu sa mauvaise réputation avec la garantie la plus longue du secteur

La crise financière asiatique de 1997 a frappé Hyundai assez durement pour que l'entreprise licencie environ 25 % de son personnel, et ses voitures figuraient parmi les pires pour les défauts initiaux dans l'enquête qualité de J.D. Power vers 1998, selon une rétrospective de TIME sur cette période. Hyundai était entré sur le marché américain en 1986 avec l'Excel, une voiture largement connue pour nécessiter de fréquents remplacements de pièces, et à la fin des années 1990, cette réputation de mauvaise qualité de fabrication suivait encore la marque.

En septembre 1998, Hyundai a annoncé ce qu'elle appelait la meilleure garantie du secteur pour ses voitures de l'année modèle 1999 : une garantie pare-chocs à pare-chocs de 5 ans/60 000 miles, plus une garantie groupe motopropulseur de 10 ans/100 000 miles et cinq ans d'assistance routière au kilométrage illimité, selon ses propres documents de presse. C'était un pari public que Hyundai pourrait corriger sa qualité assez rapidement pour éviter que les réclamations de garantie ne fassent échouer la promesse — le président Chung Mong-koo aurait déclaré : « La qualité est cruciale pour notre survie. Nous devons y parvenir quel qu'en soit le coût. »

L'investissement dans la qualité qui sous-tendait la garantie s'est traduit par des résultats mesurables en quelques années. Hyundai est montée à la deuxième place, à égalité avec Honda et derrière seulement Toyota, dans l'enquête de J.D. Power de 2004 sur la qualité initiale des voitures, selon la couverture du redressement par TIME.

Hyundai a proposé une garantie de 10 ans avant que la qualité ne suive, misant de l'argent sur l'amélioration et imposant l'urgence, jusqu'à atteindre la deuxième place dans l'étude J.D. Power de 2004.

Une garantie de 10 ans engageait publiquement l'argent de Hyundai sur une amélioration réelle de la qualité, offrant aux acheteurs sceptiques une garantie concrète au lieu de leur demander de simplement croire à une promesse de changement.

Prendre cet engagement avant que la qualité ne suive imposait l'urgence, car une garantie en avance sur la fiabilité réelle aurait été ruineusement coûteuse à honorer.

Cibler exactement l'indicateur que les acheteurs utilisaient pour juger les voitures, les classements de J.D. Power, donnait aux ingénieurs de Hyundai une référence externe précise à viser plutôt qu'une norme interne qu'aucun client ne pouvait voir.

Lorsque la réputation de qualité est l'obstacle aux ventes, garantir plus que les concurrents n'osent le faire avant de l'avoir mérité peut forcer l'organisation à combler l'écart assez rapidement pour que cela devienne réalité.

Hyundai est montée à la deuxième place de l'enquête de J.D. Power de 2004 sur la qualité initiale, à égalité avec Honda et derrière seulement Toyota, après avoir figuré parmi les pires marques de la même enquête vers 1998, selon le récit de TIME sur ce redressement. La garantie groupe motopropulseur de 10 ans/100 000 miles est restée un élément standard de l'argumentaire de vente américain de Hyundai pendant des décennies par la suite, et le redressement qualité de Hyundai est devenu un cas largement cité d'une garantie utilisée comme fonction de contrainte pour un redressement technique interne plutôt que comme simple dispositif marketing.