A Hyundai sustentou sua má reputação com a maior garantia do setor

A crise financeira asiática de 1997 atingiu a Hyundai com força suficiente para que a empresa demitisse cerca de 25% de seu quadro de funcionários, e seus carros figuraram entre os piores em defeitos iniciais na pesquisa de qualidade da J.D. Power por volta de 1998, segundo uma retrospectiva da TIME sobre o período. A Hyundai havia entrado no mercado americano em 1986 com o Excel, um carro amplamente conhecido por precisar de substituições frequentes de peças, e, no final da década de 1990, essa reputação de má qualidade de construção ainda acompanhava a marca.

Em setembro de 1998, a Hyundai anunciou o que chamou de melhor garantia do setor para seus carros do ano-modelo 1999: uma garantia completa de 5 anos/60.000 milhas, mais uma garantia de trem de força de 10 anos/100.000 milhas e cinco anos de assistência rodoviária com quilometragem ilimitada, segundo seus próprios materiais de imprensa. Era uma aposta pública de que a Hyundai conseguiria corrigir sua qualidade rápido o suficiente para evitar que os pedidos de garantia levassem a promessa à falência — o presidente Chung Mong-koo foi citado dizendo: "A qualidade é crucial para nossa sobrevivência. Temos que acertar a todo custo."

O investimento em qualidade por trás da garantia se converteu em resultados mensuráveis em poucos anos. A Hyundai subiu para o segundo lugar, empatada com a Honda e atrás apenas da Toyota, na pesquisa de qualidade inicial de carros da J.D. Power de 2004, segundo a cobertura da TIME sobre a recuperação.

A Hyundai ofereceu uma garantia de 10 anos antes que a qualidade acompanhasse, apostando dinheiro na melhoria e impondo urgência, chegando ao segundo lugar no estudo da J.D. Power de 2004.

Uma garantia de 10 anos colocou publicamente o dinheiro da própria Hyundai em jogo na melhoria efetiva da qualidade, dando aos compradores céticos uma garantia concreta em vez de pedir que simplesmente confiassem numa promessa de mudança.

Assumir o compromisso antes que a qualidade tivesse acompanhado impôs urgência, já que uma garantia adiantada em relação à confiabilidade real teria sido ruinosamente cara de honrar.

Mirar exatamente a métrica que os compradores usavam para julgar carros, os rankings da J.D. Power, deu aos engenheiros da Hyundai um parâmetro externo específico a perseguir, em vez de um padrão interno que nenhum cliente poderia ver.

Quando a reputação de qualidade é a barreira para as vendas, garantir mais do que os concorrentes ousam antes de tê-lo conquistado pode forçar a organização a fechar a lacuna rápido o suficiente para tornar isso real.

A Hyundai subiu para o segundo lugar na pesquisa de qualidade inicial da J.D. Power de 2004, empatada com a Honda e atrás apenas da Toyota, depois de figurar entre as piores marcas na mesma pesquisa por volta de 1998, segundo o relato da TIME sobre a recuperação. A garantia de trem de força de 10 anos/100.000 milhas permaneceu como parte padrão do argumento de vendas da Hyundai nos EUA por décadas depois, e a recuperação de qualidade da Hyundai tornou-se um caso amplamente citado de uma garantia usada como função de pressão para uma recuperação interna de engenharia, e não simplesmente como um artifício de marketing.