Samsung quemó 150.000 de sus propios teléfonos para imponer la calidad sobre el volumen

En febrero de 1993, el presidente de Samsung, Lee Kun-hee, visitó con directivos una tienda de electrónica en Los Ángeles y encontró los productos de Samsung sin vender en un rincón, cubiertos de polvo, mientras los artículos de GE, Philips, Sony y Toshiba se vendían cerca, según la prensa económica coreana. Samsung vendía por volumen y precio, no por calidad, y su reputación lo reflejaba: según los informes, Lee hizo desmontar después 78 productos Samsung en un hotel para mostrar a los directivos exactamente qué estaba mal.

Ese junio, en el hotel Kempinski de Fráncfort, Lee reunió a unos 200 directivos de Samsung y pronunció lo que se conoció como la Declaración de Fráncfort: «Si van a cambiar, cambien por completo. No bromeo. Cambien todo excepto a su esposa e hijos». Ordenó al grupo priorizar la calidad sobre el volumen de ventas en todas sus líneas de negocio. En marzo de 1995, Samsung lo demostró físicamente: en su fábrica de Gumi, unos 2.000 empleados observaron cómo los trabajadores destruían y luego quemaban alrededor de 150.000 teléfonos defectuosos —un lote con una tasa de defectos del 11,8%— en lugar de enviarlos.

El cambio se reflejó rápidamente en el negocio móvil de Samsung y se acumuló durante décadas. Su cuota de mercado nacional de telefonía móvil saltó a alrededor del 19% ya en 1995, llevando a Samsung del cuarto al primer puesto en Corea, según la prensa económica coreana. La capitalización bursátil del Grupo Samsung creció de 3,1 billones de wones en 1993 a 626,6 billones de wones en 2023, mientras que los ingresos del grupo aumentaron de 41 billones de wones a 466,8 billones de wones en el mismo período.

Quemó 150.000 teléfonos defectuosos ante 2.000 trabajadores, haciendo visible el costo de la mala calidad y desplazando la cultura del volumen a la calidad.

Destruir inventario terminado y vendible en lugar de descontarlo o reprocesarlo hizo que el costo de la mala calidad fuera visible e inmediato para cada empleado que observaba, no un memorando de políticas abstracto.

Anunciar el cambio en una sola reunión dramática de directivos en lugar de implementarlo gradualmente dejó claro que se aplicaba a todas las líneas de negocio, no solo a la que había avergonzado a Lee en Los Ángeles.

Ver el fallo concreto de primera mano, en la propia sala de exposición de un competidor, dio a Lee un estándar concreto que exigir en lugar de un llamado abstracto a «mejorar la calidad».

Cuando tu reputación de calidad es el problema real, un acto dramático —destruir tu propio producto defectuoso frente a las personas que lo fabricaron— puede cambiar una cultura más rápido que un memorando de políticas.

La capitalización bursátil del Grupo Samsung creció de 3,1 billones de wones en 1993, el año de la Declaración de Fráncfort, a 626,6 billones de wones en 2023, según la prensa económica coreana que conmemoró el aniversario. Samsung Electronics se convirtió después en el mayor fabricante mundial de chips de memoria y en una de las mayores empresas de electrónica a nivel global, y la Declaración de Fráncfort y la quema de teléfonos de Gumi siguen citándose ampliamente en la educación empresarial coreana como el momento en que Samsung se comprometió con la calidad sobre el volumen.