Samsung verbrannte 150.000 seiner eigenen Telefone, um Qualität vor Volumen durchzusetzen

Im Februar 1993 besuchte Samsung-Vorsitzender Lee Kun-hee mit Führungskräften ein Elektronikgeschäft in Los Angeles und fand die Produkte von Samsung unverkauft in einer Ecke stehen, mit Staub bedeckt, während Waren von GE, Philips, Sony und Toshiba in der Nähe verkauft wurden, so die koreanische Wirtschaftspresse. Samsung verkaufte über Volumen und Preis, nicht über Qualität, und sein Ruf spiegelte das wider – Lee soll anschließend in einem Hotel 78 Samsung-Produkte auseinandergenommen haben lassen, um den Führungskräften genau zu zeigen, was falsch war.

Im Juni desselben Jahres versammelte Lee im Kempinski Hotel in Frankfurt rund 200 Samsung-Führungskräfte um sich und hielt die sogenannte Frankfurter Erklärung: „Wenn Sie sich ändern wollen, ändern Sie sich vollständig. Ich scherze nicht. Ändern Sie alles außer Ihrer Frau und Ihren Kindern.“ Er wies die Gruppe an, in allen Geschäftsbereichen Qualität vor Absatzvolumen zu stellen. Im März 1995 machte Samsung dies physisch deutlich: In seinem Werk in Gumi sahen rund 2.000 Mitarbeiter zu, wie Arbeiter etwa 150.000 defekte Telefone – eine Charge mit einer Defektrate von 11,8 % – zerschlugen und anschließend verbrannten, statt sie auszuliefern.

Die Wende zeigte sich schnell im Mobilfunkgeschäft von Samsung und verstärkte sich über Jahrzehnte. Sein inländischer Marktanteil bei Mobiltelefonen stieg laut koreanischer Wirtschaftspresse bis 1995 auf etwa 19 % und beförderte Samsung in Korea vom vierten auf den ersten Platz. Die Marktkapitalisierung der Samsung Group wuchs von 3,1 Billionen Won im Jahr 1993 auf 626,6 Billionen Won bis 2023, während der Konzernumsatz im selben Zeitraum von 41 Billionen Won auf 466,8 Billionen Won stieg.

150.000 defekte Telefone wurden vor 2.000 Arbeitern verbrannt, wodurch die Kosten schlechter Qualität sichtbar wurden und sich die Kultur von Volumen zu Qualität verschob.

Fertige, verkaufsfähige Bestände zu vernichten, statt sie zu rabattieren oder nachzuarbeiten, machte die Kosten schlechter Qualität für jeden zusehenden Mitarbeiter sichtbar und unmittelbar erfahrbar – und nicht zu einem abstrakten Richtlinienmemorandum.

Die Ankündigung der Veränderung bei einem einzigen dramatischen Führungstreffen statt einer schrittweisen Einführung machte klar, dass sie für jeden Geschäftsbereich galt und nicht nur für den, der Lee in Los Angeles bloßgestellt hatte.

Das konkrete Scheitern aus erster Hand im Ausstellungsraum eines Wettbewerbers zu sehen, gab Lee einen konkreten Maßstab, den er verlangen konnte, statt eines abstrakten Aufrufs, „die Qualität zu verbessern“.

Wenn der eigene Ruf für Qualität das eigentliche Problem ist, kann eine dramatische Handlung – das Zerstören des eigenen fehlerhaften Produkts vor den Menschen, die es hergestellt haben – eine Kultur schneller verändern als ein Richtlinienmemorandum.

Die Marktkapitalisierung der Samsung Group wuchs von 3,1 Billionen Won im Jahr 1993, dem Jahr der Frankfurter Erklärung, auf 626,6 Billionen Won bis 2023, so die koreanische Wirtschaftspresse anlässlich des Jahrestags. Samsung Electronics wurde später zum weltweit größten Hersteller von Speicherchips und zu einem der größten Elektronikunternehmen weltweit, und die Frankfurter Erklärung sowie die Telefonverbrennung in Gumi werden in der koreanischen Wirtschaftsausbildung weiterhin häufig als der Moment zitiert, in dem sich Samsung zu Qualität vor Volumen verpflichtete.