Samsung queimou 150 mil dos seus próprios celulares para impor qualidade sobre volume

Em fevereiro de 1993, o presidente da Samsung, Lee Kun-hee, visitou uma loja de eletrônicos em Los Angeles com executivos e encontrou os produtos da Samsung encalhados num canto, cobertos de poeira, enquanto os da GE, Philips, Sony e Toshiba vendiam ao lado, segundo a imprensa de negócios coreana. A Samsung vendia por volume e preço, não por qualidade, e sua reputação refletia isso — Lee teria mandado desmontar 78 produtos Samsung num hotel depois disso para mostrar aos executivos exatamente o que estava errado.

Naquele junho, no Hotel Kempinski, em Frankfurt, Lee reuniu cerca de 200 executivos da Samsung e fez o que ficou conhecido como a Declaração de Frankfurt: 'Se você vai mudar, mude completamente. Não estou brincando. Mude tudo, exceto sua esposa e seus filhos.' Ele ordenou ao grupo que priorizasse a qualidade em vez do volume de vendas em todas as linhas de negócio. Em março de 1995, a Samsung tornou o ponto físico: em sua fábrica de Gumi, cerca de 2.000 funcionários assistiram enquanto trabalhadores destruíam e depois queimavam cerca de 150 mil celulares defeituosos — um lote com taxa de defeito de 11,8% — em vez de enviá-los.

A mudança apareceu rapidamente no negócio móvel da Samsung e se acumulou ao longo de décadas. Sua participação no mercado doméstico de celulares saltou para cerca de 19% ainda em 1995, levando a Samsung do quarto para o primeiro lugar na Coreia, segundo a imprensa de negócios coreana. A capitalização de mercado do Grupo Samsung cresceu de 3,1 trilhões de won em 1993 para 626,6 trilhões de won em 2023, com a receita do grupo subindo de 41 trilhões de won para 466,8 trilhões de won no mesmo período.

Queimou 150 mil celulares defeituosos diante de 2.000 trabalhadores, tornando visível o custo da má qualidade e mudando a cultura de volume para qualidade.

Destruir estoque acabado e vendável, em vez de descontá-lo ou retrabalhá-lo, tornou o custo da má qualidade visível e imediato para cada funcionário que assistia, e não um memorando de política abstrato.

Declarar a mudança em uma única reunião dramática de executivos, em vez de implementá-la gradualmente, deixou claro que ela se aplicava a todas as linhas de negócio, não apenas à que havia envergonhado Lee em Los Angeles.

Ver a falha específica em primeira mão, no próprio showroom de um concorrente, deu a Lee um padrão concreto a exigir, em vez de um apelo abstrato para 'melhorar a qualidade'.

Quando sua reputação de qualidade é o problema real, um ato dramático — destruir seu próprio produto defeituoso diante das pessoas que o fizeram — pode mudar uma cultura mais rápido do que um memorando de política.

A capitalização de mercado do Grupo Samsung cresceu de 3,1 trilhões de won em 1993, o ano da Declaração de Frankfurt, para 626,6 trilhões de won em 2023, segundo a imprensa de negócios coreana que marcou o aniversário. A Samsung Electronics se tornou a maior fabricante de chips de memória do mundo e uma das maiores empresas de eletrônicos do planeta, e a Declaração de Frankfurt e a queima de celulares em Gumi continuam amplamente citadas na educação empresarial coreana como o momento em que a Samsung se comprometeu com a qualidade em vez do volume.