삼성, 품질을 위해 물량보다 자사 휴대폰 15만 대를 불태우다

1993년 2월, 삼성 회장 이건희는 임원들과 함께 로스앤젤레스의 한 전자제품 매장을 방문했다가, GE, 필립스, 소니, 도시바 제품이 옆에서 팔리는 동안 삼성 제품이 먼지를 뒤집어쓴 채 구석에서 팔리지 않고 있는 것을 발견했다고 한국 경제 언론은 보도했다. 삼성은 품질이 아니라 물량과 가격으로 판매하고 있었고, 그 평판도 그대로 반영되었다. 이건희는 이후 호텔에서 삼성 제품 78개를 분해해 임원들에게 무엇이 잘못되었는지 정확히 보여주게 했다고 한다.

그해 6월, 프랑크푸르트의 켐핀스키 호텔에서 이건희는 약 200명의 삼성 임원을 모아 이른바 프랑크푸르트 선언을 발표했다. "바꾸려면 완전히 바꿔라. 농담이 아니다. 아내와 자녀를 제외한 모든 것을 바꿔라." 그는 모든 사업 분야에서 판매량보다 품질을 우선시하라고 그룹에 명령했다. 1995년 3월, 삼성은 이를 물리적으로 보여주었다. 구미 공장에서 약 2,000명의 직원이 지켜보는 가운데, 직원들은 결함률 11.8%인 배치인 결함 휴대폰 약 15만 대를 출하하는 대신 부수고 불태웠다.

이 변화는 삼성의 휴대폰 사업에서 빠르게 나타났고 수십 년에 걸쳐 누적되었다. 한국 경제 언론에 따르면 삼성의 국내 휴대폰 시장 점유율은 1995년 안에 약 19%로 뛰어올라 삼성은 한국에서 4위에서 1위로 올라섰다. 삼성그룹의 시가총액은 1993년 3조 1,000억 원에서 2023년까지 626조 6,000억 원으로 성장했으며, 같은 기간 그룹 매출은 41조 원에서 466조 8,000억 원으로 증가했다.

2,000명의 직원 앞에서 결함 휴대폰 15만 대를 불태워, 품질 저하의 비용을 가시화하고 문화를 물량에서 품질로 전환시켰다.

완성되어 판매 가능한 재고를 할인하거나 재작업하는 대신 파괴함으로써, 품질 저하의 비용을 지켜보는 모든 직원에게 추상적인 정책 메모가 아니라 가시적이고 즉각적인 것으로 만들었다.

변화를 점진적으로 시행하는 대신 한 번의 극적인 임원 회의에서 선언함으로써, 그것이 로스앤젤레스에서 이건희를 망신시킨 사업뿐 아니라 모든 사업 분야에 적용된다는 점을 분명히 했다.

경쟁사의 전시장에서 구체적인 실패를 직접 목격한 것은 이건희에게 '품질을 개선하라'는 추상적인 요구가 아니라 요구할 수 있는 구체적인 기준을 제공했다.

품질에 대한 평판이 진짜 문제일 때, 결함 제품을 만든 사람들 앞에서 자사 결함 제품을 파괴하는 극적인 행동은 정책 메모보다 문화를 더 빠르게 바꿀 수 있다.

한국 경제 언론이 기념일을 맞아 보도한 바에 따르면, 삼성그룹의 시가총액은 프랑크푸르트 선언이 있던 해인 1993년 3조 1,000억 원에서 2023년까지 626조 6,000억 원으로 성장했다. 삼성전자는 이후 세계 최대 메모리 반도체 제조사이자 세계 최대 전자 기업 중 하나가 되었으며, 프랑크푸르트 선언과 구미 휴대폰 소각은 삼성이 물량보다 품질에 전념한 순간으로 한국 경영 교육에서 널리 인용되고 있다.