Samsung a brûlé 150 000 de ses propres téléphones pour imposer la qualité sur le volume

En février 1993, le président de Samsung, Lee Kun-hee, s'est rendu avec des dirigeants dans un magasin d'électronique de Los Angeles et y a trouvé les produits Samsung invendus dans un coin, couverts de poussière, tandis que les articles de GE, Philips, Sony et Toshiba se vendaient à proximité, selon la presse économique coréenne. Samsung vendait sur le volume et le prix, non sur la qualité, et sa réputation en témoignait — Lee aurait ensuite fait démonter 78 produits Samsung dans un hôtel pour montrer aux dirigeants exactement ce qui n'allait pas.

En juin de la même année, à l'hôtel Kempinski de Francfort, Lee a réuni environ 200 dirigeants de Samsung et prononcé ce qui est devenu la Déclaration de Francfort : « Si vous devez changer, changez complètement. Je ne plaisante pas. Changez tout sauf votre femme et vos enfants. » Il a ordonné au groupe de faire de la qualité la priorité sur le volume des ventes dans toutes les activités. En mars 1995, Samsung a matérialisé le message : à son usine de Gumi, environ 2 000 employés ont regardé des ouvriers détruire puis brûler environ 150 000 téléphones défectueux — un lot présentant un taux de défaut de 11,8 % — plutôt que de les expédier.

Le changement s'est rapidement manifesté dans l'activité mobile de Samsung et s'est amplifié au fil des décennies. Sa part du marché national des téléphones mobiles est passée à environ 19 % dès 1995, faisant passer Samsung de la quatrième à la première place en Corée, selon la presse économique coréenne. La capitalisation boursière du groupe Samsung est passée de 3,1 billions de wons en 1993 à 626,6 billions de wons en 2023, le chiffre d'affaires du groupe augmentant de 41 billions de wons à 466,8 billions de wons sur la même période.

Brûler 150 000 téléphones défectueux devant 2 000 ouvriers, rendant visible le coût de la mauvaise qualité et faisant évoluer la culture du volume vers la qualité.

Détruire un stock fini et vendable plutôt que de le brader ou de le retravailler a rendu le coût de la mauvaise qualité visible et immédiat pour chaque employé présent, et non plus une note de politique abstraite.

Annoncer le changement lors d'une seule réunion de direction spectaculaire plutôt que de le déployer progressivement a clairement montré qu'il s'appliquait à toutes les activités, et pas seulement à celle qui avait embarrassé Lee à Los Angeles.

Avoir constaté la défaillance précise de ses propres yeux, dans le showroom même d'un concurrent, a donné à Lee une norme concrète à exiger plutôt qu'un appel abstrait à « améliorer la qualité ».

Lorsque votre réputation en matière de qualité est le véritable problème, un acte spectaculaire — détruire votre propre produit défectueux devant ceux qui l'ont fabriqué — peut faire évoluer une culture plus vite qu'une note de politique.

La capitalisation boursière du groupe Samsung est passée de 3,1 billions de wons en 1993, année de la Déclaration de Francfort, à 626,6 billions de wons en 2023, selon la presse économique coréenne qui marquait cet anniversaire. Samsung Electronics est ensuite devenu le plus grand fabricant mondial de puces mémoire et l'une des plus grandes entreprises d'électronique au monde, et la Déclaration de Francfort comme l'incinération des téléphones à Gumi restent largement citées dans l'enseignement économique coréen comme le moment où Samsung s'est engagé en faveur de la qualité plutôt que du volume.