En el lapso de un mes durante la pandemia, la plataforma de búsqueda de hoteles Trivago vio su previsión de ingresos desplomarse de 1000 millones de dólares a prácticamente cero. Los ingresos reales cayeron un 70%, hasta 249 millones de euros en 2020 desde 839 millones de euros (unos 940 millones de dólares) en 2019, una «experiencia cercana a la muerte» que el CEO Johannes Thomas califica como el inicio de un «invierno profundo». Incluso después de que se levantaran las restricciones de viaje, la empresa no se recuperó, y en 2023 se incorporó a Thomas como CEO para darle la vuelta. «Después de tener una experiencia cercana a la muerte y tres años de depresión, tienes un equipo que ya no cree», declaró a Fortune.
La reconstrucción de Thomas se apoyó en personas que habían crecido dentro de la empresa. Él mismo se había incorporado a Trivago en 2011 como becario en marketing online, y reunió discretamente a su alrededor a otros antiguos becarios: el director financiero Wolf Schmuhl y la directora de marketing Jasmine Ezz; tres de los cuatro máximos dirigentes comenzaron en su día como becarios. Su argumento: los líderes que entienden el negocio y su cultura desde la base son clave para restaurar la confianza.
La estrategia apunta a los jóvenes en ambos lados: como clientes y como talento. El cliente medio de Trivago tiene 34 años, y la Generación Z fue la única generación que registró un aumento interanual del gasto en viajes entre 2023 y 2024 (viaje medio superior a 11.000 dólares, según el informe de seguros de viaje de Berkshire Hathaway). «Tienes estrellas en el equipo sénior de fútbol», dice Thomas, «y luego tienes un segundo equipo de jóvenes talentos que tienen la oportunidad de crecer».
La recuperación es real pero incipiente: los ingresos de 2024 seguían siendo la mitad de los de 2019, mientras que los ingresos del primer trimestre de 2025 aumentaron un 22%, hasta 124 millones de dólares. Trivago se suma a Nike, HP, Principal Financial y EY en la promoción de antiguos becarios al puesto más alto; Elliott Hill, de Nike, comenzó como becario de ventas de ropa a los 19 años.
Los ingresos del primer trimestre de 2025 aumentaron un 22%, hasta 124 millones de dólares, después de que 2024 siguiera situado en la mitad de los niveles de 2019; el liderazgo se reconstruyó en torno a personas que crecieron dentro de la empresa.
El colapso de la pandemia y tres años de estancamiento habían agotado la confianza del equipo, según el diagnóstico del CEO entrante.
Thomas apostó a que los líderes que conocían la cultura de Trivago desde la base podían reconstruirla más rápido que las estrellas externas.
Una base de clientes con una edad media de 34 años convertía a los líderes jóvenes y al talento joven en una exigencia de producto, no en una preferencia de recursos humanos.
Tras un shock cercano a la muerte, el conocimiento de la cultura puede superar a la contratación de estrellas: los líderes que ascendieron dentro de la empresa pueden reconstruir la confianza, pero la recuperación se mide en años, no en trimestres.
Los ingresos vuelven a crecer —un 22% en el primer trimestre de 2025, hasta 124 millones de dólares—, pero siguen siendo aproximadamente la mitad del máximo de 2019, por lo que la reconstrucción liderada por antiguos becarios aún tiene pendiente demostrar su resultado.
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