Walmart reinvierte los ahorros de la IA en la experiencia del cliente mientras su comercio electrónico crece durante 10 trimestres consecutivos

Walmart lleva más de siete años incorporando lo que denomina IA física en su cadena de suministro, pero 2026 es el año en que, según el CEO de Walmart EE. UU., David Guggina, la tecnología empezó a "remodelar visiblemente nuestra empresa, remodelar nuestra propuesta de valor para el cliente". En su intervención en la Conferencia Global de Consumo y Retail de Goldman Sachs, describió la automatización mediante IA ambiental y las aplicaciones orientadas al cliente, como el asistente Sparky, como generadoras de mejoras notables en la ejecución en tienda, las velocidades de entrega, el valor medio del pedido y la conversión.

El mecanismo que describió Guggina es un círculo virtuoso: las eficiencias impulsadas por la IA hacen que las entregas sean más rápidas y económicas de operar, y Walmart reinvierte esos ahorros en precios competitivos y en la experiencia del cliente en lugar de guardarlos. Sparky ocupa el centro del lado de la experiencia: la interacción semanal creció un 60 % de un trimestre a otro, y su nueva búsqueda visual convierte un 57 % mejor que la búsqueda por texto; los pedidos realizados a través de Sparky tienen un valor medio del pedido un 40 % superior. Insinuó que Sparky podría llegar próximamente a los televisores Vizio y Onn de Walmart.

En cuanto a los agentes de IA de terceros, Walmart eligió el lado abierto de una división en el sector minorista: da la bienvenida a ChatGPT y Google Gemini, que en su mayoría enlazan directamente a Walmart y envían clientes con alta conversión, muchos de ellos nuevos o recurrentes con tasas de repetición orgánica "muy altas". Amazon, en cambio, pasó a bloquear Muse de Meta y los agentes de Perplexity, OpenAI, Anthropic y Microsoft.

Los resultados que citó Walmart: las ventas de comercio electrónico aumentaron un 24 % interanual en el segundo trimestre, el décimo trimestre consecutivo con un crecimiento superior al 20 %, lo que Guggina atribuyó en gran medida a las eficiencias impulsadas por la IA y a su reinversión.

Ventas de comercio electrónico +24 % interanual en el segundo trimestre, décimo trimestre consecutivo con un crecimiento superior al 20 %; interacción semanal con Sparky +60 % de un trimestre a otro; conversión de la búsqueda visual +57 %.

Las eficiencias de la IA redujeron los costos de entrega y operativos, y reinvertirlas en precios profundiza el atractivo para unos consumidores que Guggina califica de resilientes pero selectivos.

La búsqueda visual de Sparky convierte un 57 % mejor que la búsqueda por texto, por lo que las mejoras de capacidad del asistente se amortizan por sí solas en conversión.

Permitir que ChatGPT y Gemini enlacen directamente atrae a nuevos clientes con altas tasas de conversión y repetición que la adquisición de pago difícilmente iguala.

Bloquear a los agentes, como hace Amazon, arriesga perder el emergente embudo de compras con IA; mantenerse abierto mantiene a Walmart en la web abierta.

Cuando la automatización genera ahorros, reinvertirlos de inmediato en la propuesta al cliente: resultar más económico de atender se traduce en comprar más barato, y las ganancias se acumulan.

Guggina señaló la posibilidad de extender Sparky a los dispositivos Vizio y Onn para que los clientes puedan comprar y navegar por las aplicaciones en el televisor, y Walmart siguió dando la bienvenida a los agentes de IA externos mientras Amazon los bloqueaba. Todas las métricas anteriores son tal como las declaró Guggina en la conferencia; no se ha publicado ninguna verificación independiente.