Walmart réinvestit ses économies liées à l'IA dans l'expérience client alors que son commerce en ligne progresse pour le 10e trimestre consécutif

Walmart intègre ce qu'elle appelle l'IA physique dans sa chaîne d'approvisionnement depuis plus de sept ans, mais 2026 est l'année où, selon David Guggina, PDG de Walmart U.S., cette technologie a commencé à visiblement « remodeler notre entreprise, remodeler notre proposition de valeur pour le client ». S'exprimant lors de la Goldman Sachs Global Consumer and Retail Conference, il a décrit l'automatisation par IA ambiante et les applications destinées aux clients comme l'assistant Sparky comme produisant des gains marqués dans l'exécution en magasin, la vitesse de livraison, le panier moyen et la conversion.

Le mécanisme décrit par Guggina est un cercle vertueux : les gains d'efficacité permis par l'IA rendent les livraisons plus rapides et moins coûteuses à opérer, et Walmart réinvestit ces économies dans des prix compétitifs et l'expérience client plutôt que de les engranger. Sparky se situe au cœur du volet expérience — l'engagement hebdomadaire a progressé de 60 % d'un trimestre à l'autre, et sa nouvelle recherche visuelle convertit 57 % mieux que la recherche textuelle ; les commandes passées via Sparky affichent un panier moyen supérieur de 40 %. Il a laissé entendre que Sparky pourrait ensuite atteindre les téléviseurs Vizio et Onn de Walmart.

Concernant les agents d'IA tiers, Walmart a choisi le camp de l'ouverture dans une division du secteur de la distribution : elle accueille ChatGPT et Google Gemini, qui renvoient le plus souvent vers Walmart par lien profond et envoient des clients à forte conversion, dont beaucoup sont nouveaux ou reviennent avec des taux de réachat organique « très élevés ». Amazon, à l'inverse, a choisi de bloquer Muse de Meta ainsi que les agents de Perplexity, OpenAI, Anthropic et Microsoft.

Les résultats cités par Walmart : les ventes en ligne ont augmenté de 24 % sur un an au deuxième trimestre, soit le 10e trimestre consécutif de croissance supérieure à 20 %, ce que Guggina attribue en grande partie aux gains d'efficacité permis par l'IA et à leur réinvestissement.

Ventes en ligne +24 % sur un an au deuxième trimestre, 10e trimestre consécutif de croissance supérieure à 20 % ; engagement hebdomadaire de Sparky +60 % d'un trimestre à l'autre ; conversion de la recherche visuelle +57 %.

Les gains d'efficacité de l'IA ont réduit les coûts de livraison et d'exploitation, et leur réinvestissement dans les prix renforce l'attrait auprès de consommateurs que Guggina qualifie de résilients mais attentifs.

La recherche visuelle de Sparky convertit 57 % mieux que la recherche textuelle, de sorte que les améliorations des capacités de l'assistant s'amortissent par la conversion.

Autoriser les liens profonds de ChatGPT et Gemini attire de nouveaux clients avec des taux de conversion et de réachat élevés que l'acquisition payante peine à égaler.

Bloquer les agents, comme le fait Amazon, risque de faire perdre l'entonnoir d'achat émergent de l'IA ; rester ouvert maintient Walmart sur le web ouvert.

Lorsque l'automatisation génère des économies, il faut les réinvestir immédiatement dans la proposition client : un service moins coûteux à opérer devient moins coûteux à acheter, et les gains se cumulent.

Guggina a évoqué l'extension de Sparky aux appareils Vizio et Onn afin que les clients puissent faire leurs achats et naviguer dans les applications sur le téléviseur, et Walmart a continué d'accueillir les agents d'IA externes tandis qu'Amazon les bloquait. Tous les indicateurs ci-dessus sont tels qu'énoncés par Guggina lors de la conférence ; aucune vérification indépendante n'a été publiée.