Walmart recicla economias de IA em CX à medida que o e-commerce cresce por 10 trimestres consecutivos

O Walmart vem aplicando o que chama de IA física em sua cadeia de suprimentos há mais de sete anos, mas 2026 é o ano em que, segundo David Guggina, CEO do Walmart nos EUA, a tecnologia começou visivelmente a "remodelar nossa empresa, remodelar nossa proposta de valor ao cliente". Falando na Conferência Global de Consumo e Varejo do Goldman Sachs, ele descreveu a automação por IA ambiente e os aplicativos voltados ao cliente, como o assistente Sparky, como produtores de ganhos acentuados na execução das lojas, na velocidade de entrega, no valor médio dos pedidos e na conversão.

O mecanismo que Guggina descreveu é um ciclo virtuoso: as eficiências impulsionadas por IA tornam as entregas mais rápidas e mais baratas de operar, e o Walmart reinveste essas economias em preços competitivos e na experiência do cliente, em vez de retê-las. O Sparky está no centro do lado da experiência — o engajamento semanal cresceu 60% em relação ao trimestre anterior, e sua nova busca visual converte 57% melhor do que a busca por texto; os pedidos feitos pelo Sparky têm valor médio 40% maior. Ele sugeriu que o Sparky pode chegar em seguida às TVs Vizio e Onn do Walmart.

Em relação aos agentes de IA de terceiros, o Walmart escolheu o lado aberto de uma divisão no varejo: acolhe o ChatGPT e o Google Gemini, que majoritariamente fazem deep links para o Walmart e enviam clientes de alta conversão, muitos deles novos ou recorrentes, com taxas de recompra orgânica "muito altas". A Amazon, em contraste, passou a bloquear o Muse da Meta e agentes da Perplexity, OpenAI, Anthropic e Microsoft.

Os resultados citados pelo Walmart: vendas de e-commerce 24% maiores em relação ao ano anterior no segundo trimestre, o 10º trimestre consecutivo de crescimento acima de 20%, o que Guggina atribuiu em grande parte às eficiências impulsionadas por IA e ao reinvestimento delas.

Vendas de e-commerce +24% em relação ao ano anterior no segundo trimestre, 10º trimestre consecutivo com crescimento acima de 20%; engajamento semanal do Sparky +60% em relação ao trimestre anterior; conversão da busca visual +57%.

As eficiências de IA reduziram os custos de entrega e operacionais, e reinvesti-las em preços aprofunda o apelo junto aos consumidores que Guggina chama de resilientes, mas criteriosos.

A busca visual do Sparky converte 57% melhor do que a busca por texto, de modo que as melhorias de capacidade do assistente se pagam em conversão.

Permitir que o ChatGPT e o Gemini façam deep links traz novos clientes com alta conversão e taxas de recompra que a aquisição paga tem dificuldade de igualar.

Bloquear agentes, como faz a Amazon, arrisca perder o emergente funil de compras por IA; manter-se aberto mantém o Walmart na web aberta.

Quando a automação gera economias, recicle-as imediatamente na proposta ao cliente: servir mais barato se torna comprar mais barato, e os ganhos se acumulam.

Guggina sinalizou a expansão do Sparky para dispositivos Vizio e Onn, para que os clientes possam comprar e navegar em aplicativos na TV, e o Walmart continuou acolhendo agentes de IA externos enquanto a Amazon os bloqueava. Todas as métricas acima são conforme declaradas por Guggina na conferência; nenhuma verificação independente foi publicada.