월마트, 전자상거래 10분기 연속 성장 속 AI 절감액을 CX에 재투자

월마트는 7년 넘게 자사가 물리적 AI라고 부르는 기술을 공급망에 도입해 왔지만, 월마트 미국 CEO 데이비드 구지나에 따르면 2026년은 이 기술이 눈에 띄게 '우리 회사를 재편하고, 우리 고객 가치 제안을 재편하기' 시작한 해다. 골드만삭스 글로벌 소비재 및 리테일 콘퍼런스에서 연설한 그는 앰비언트 AI 자동화와 Sparky 어시스턴트 같은 고객 접점 애플리케이션이 매장 운영, 배송 속도, 평균 주문 금액, 전환율에서 뚜렷한 성과를 내고 있다고 설명했다.

구지나가 제시한 메커니즘은 플라이휠이다. AI 기반 효율성이 배송을 더 빠르고 더 저렴하게 운영하게 해주고, 월마트는 그 절감액을 쌓아두지 않고 경쟁력 있는 가격과 고객 경험에 재투자한다. Sparky는 경험 측면의 중심에 있다. 주간 참여는 전 분기 대비 60% 성장했고, 새로운 시각 검색은 텍스트 검색보다 전환율이 57% 더 높다. Sparky를 통한 주문은 평균 주문 금액이 40% 더 높다. 그는 Sparky가 다음으로 월마트의 Vizio 및 Onn TV에까지 적용될 수 있다고 시사했다.

제3자 AI 에이전트와 관련해 월마트는 리테일 업계의 분열에서 개방적인 쪽을 택했다. 월마트는 ChatGPT와 Google Gemini를 환영하며, 이들은 대부분 월마트로 딥링크하여 전환율이 높은 고객을 보내주고, 그중 다수는 신규 고객이거나 '매우 높은' 유기적 재방문율로 돌아오는 고객이다. 반면 아마존은 Meta의 Muse와 Perplexity, OpenAI, Anthropic, Microsoft의 에이전트를 차단하는 쪽으로 움직였다.

월마트가 제시한 결과는 다음과 같다. 2분기 전자상거래 매출은 전년 대비 24% 증가했으며, 이는 20% 이상 성장이 10분기 연속 이어진 것이다. 구지나는 이를 상당 부분 AI 기반 효율성과 그 재투자 덕분이라고 설명했다.

2분기 전자상거래 매출 전년 대비 +24%, 20% 이상 성장 10분기 연속; Sparky 주간 참여 전 분기 대비 +60%; 시각 검색 전환율 +57%.

AI 효율성이 배송 및 운영 비용을 낮췄고, 이를 가격에 재투자함으로써 구지나가 회복력은 있지만 신중하다고 부르는 소비자에게 매력을 더욱 깊게 했다.

Sparky의 시각 검색은 텍스트 검색보다 전환율이 57% 더 높아, 어시스턴트 기능 업그레이드가 전환율로 그 비용을 회수한다.

ChatGPT와 Gemini의 딥링크를 허용함으로써 높은 전환율과 재방문율로 신규 고객을 데려오는데, 이는 유료 획득이 따라가기 어려운 수준이다.

아마존처럼 에이전트를 차단하면 새롭게 부상하는 AI 쇼핑 퍼널을 잃을 위험이 있다. 개방성을 유지하면 월마트는 오픈 웹에 남게 된다.

자동화가 절감을 만들어내면, 그 절감액을 즉시 고객 가치 제안에 재투자하라. 서비스 비용이 낮아지면 쇼핑 비용도 낮아지고, 그 이득이 복리로 쌓인다.

구지나는 고객이 TV에서 쇼핑하고 앱을 탐색할 수 있도록 Sparky를 Vizio 및 Onn 기기로 확장하는 방안을 언급했으며, 월마트는 아마존이 차단하는 동안 외부 AI 에이전트를 계속 환영했다. 위의 모든 지표는 콘퍼런스에서 구지나가 밝힌 그대로이며, 독립적인 검증은 공개되지 않았다.