ウォルマート、Eコマースが10四半期連続で成長する中、AIによる節約分をCXに還元

ウォルマートは7年以上にわたり、いわゆるフィジカルAIをサプライチェーンに導入してきたが、ウォルマート・アメリカCEOのデイビッド・グギナ氏によれば、2026年はこの技術が目に見えて「当社を変革し、当社の顧客体験価値を変革する」ようになった年だという。ゴールドマン・サックス・グローバル・コンシューマー・アンド・リテール・カンファレンスで講演した同氏は、アンビエントAIの自動化と「Sparky」アシスタントのような顧客向けアプリケーションが、店舗運営、配送スピード、平均注文額、コンバージョンにおいて著しい成果を生んでいると説明した。

グギナ氏が示した仕組みはフライホイールだ。AIによる効率化が配送をより速く、より低コストで運用できるようにし、ウォルマートはその節約分を蓄えるのではなく、競争力のある価格設定と顧客体験に再投資する。Sparkyは体験面の中心に位置する。週次のエンゲージメントは前四半期比60%増加し、新たなビジュアル検索はテキスト検索より57%高いコンバージョン率を実現している。Sparky経由の注文は平均注文額が40%高い。同氏は、Sparkyが次にウォルマートのVizio製およびOnn製テレビに展開される可能性を示唆した。

サードパーティ製AIエージェントについて、ウォルマートは小売業界の分裂の中でオープンな側を選んだ。ChatGPTとGoogle Geminiを歓迎しており、これらは主にウォルマートへディープリンクし、コンバージョン率の高い顧客を送り込み、その多くが新規顧客か、オーガニックのリピート率が「非常に高い」既存顧客だという。対照的にアマゾンは、MetaのMuseや、Perplexity、OpenAI、Anthropic、Microsoftのエージェントをブロックする方向に動いた。

ウォルマートが挙げた成果は次のとおり。第2四半期のEコマース売上は前年同期比24%増で、20%超の成長が10四半期連続となった。グギナ氏はこれを主にAIによる効率化とその再投資によるものとした。

第2四半期のEコマース売上は前年同期比24%増で、20%超の成長が10四半期連続。Sparkyの週次エンゲージメントは前四半期比60%増。ビジュアル検索のコンバージョン率は57%増。

AIによる効率化が配送コストと運営コストを引き下げ、それを価格設定に再投資することで、グギナ氏が「回復力はあるが意図的だ」と評する消費者への訴求が深まる。

Sparkyのビジュアル検索はテキスト検索より57%高いコンバージョン率を実現するため、アシスタント機能の強化はコンバージョンによって自ら元が取れる。

ChatGPTとGeminiのディープリンクを許可することで、有料獲得では太刀打ちしにくい高いコンバージョン率とリピート率で新規顧客を呼び込める。

アマゾンのようにエージェントをブロックすると、台頭するAIショッピングのファネルを失うリスクがある。オープンな姿勢を保つことで、ウォルマートはオープンウェブ上に留まれる。

自動化が節約を生み出したら、それを直ちに顧客体験価値へ還元せよ。サービス提供コストの低下は購買コストの低下につながり、その利益は複利で積み上がる。

グギナ氏は、顧客がテレビ上で買い物やアプリの操作ができるよう、SparkyをVizio製およびOnn製デバイスに拡張することを示唆した。またウォルマートはアマゾンがブロックする中でも外部AIエージェントを歓迎し続けた。上記の指標はすべてカンファレンスでグギナ氏が述べたとおりであり、独立した検証は公表されていない。