Itaú CorpBanca a fait basculer la Colombie dans le numérique : de 9 % à 81 % des prêts vendus via l'application

En mars 2018, Milton Maluhy, PDG d'Itaú CorpBanca, a exposé comment la banque issue de la fusion en 2016 d'Itaú Chili et de CorpBanca, au Chili, allait redresser sa filiale colombienne, qui avait déclaré une perte nette récurrente de 21,5 milliards de pesos (36,1 millions de dollars américains) pour 2017, pénalisée par les pertes sur prêts et les charges d'exploitation.

La transformation s'est déroulée sur deux fronts. Premièrement, la migration : tous les clients et agences de CorpBanca Colombie étaient transférés vers la marque Itaú, l'achèvement étant prévu pour la fin mars. Deuxièmement, le numérique : une étude de marché a nourri les stratégies de détail et de gros axées sur le numérique, soutenues par 20 équipes pluridisciplinaires et par ce que Maluhy a appelé une stratégie de bout en bout, « du back-office au front-office ». En janvier 2018, 81 % des prêts à la consommation étaient vendus via internet ou l'application, contre 9 % en avril 2016.

L'objectif pour 2018 était d'atteindre à peu près l'équilibre en Colombie — « une tâche pas facile, mais nous y travaillons », a déclaré Maluhy —, avec un ROE consolidé visé d'environ 15 % au cours des années suivantes. À l'échelle du groupe, la banque a déclaré un résultat net récurrent consolidé de 61,46 milliards de pesos chiliens pour 2017, contre 38,83 milliards en 2016, tout en prévoyant délibérément de croître plus lentement que le système bancaire colombien afin de réévaluer son portefeuille.

Les prêts à la consommation vendus en ligne ou via l'application sont passés de 9 % en avril 2016 à 81 % en janvier 2018 ; le résultat net récurrent du groupe a augmenté de 58 % pour atteindre 61,46 milliards de pesos.

La banque fusionnée a choisi la distribution numérique comme avantage sur un marché où elle ne rivaliserait pas avec les grandes banques sur l'échelle du détail.

Migrer chaque client et chaque agence colombiens vers une seule marque a réuni deux identités sur une plateforme unique pour le nouveau modèle.

Des équipes pluridisciplinaires travaillant du back-office au front-office ont rendu le virage numérique opérationnel plutôt que cosmétique.

Une croissance plus lente et plus rentable était un choix explicite : la réévaluation du portefeuille comptait davantage que la course aux parts de marché.

Faire évoluer le canal avant de célébrer la marque : un passage de 9 % à 81 % des ventes de prêts vers les rails numériques est venu de la refonte des processus de bout en bout, et non du simple lancement d'une application.

La banque prévoyait d'achever la migration d'ici fin mars 2018 et visait l'équilibre en Colombie cette année-là. Maluhy a déclaré que 2018 montrerait « la banque que nous voulons pour nos clients et nos actionnaires ». Le crédit chilien devait croître de 6 à 8 % avec une économie plus vigoureuse.