M&S、本社勤務者全員を年に7日間店舗勤務に——株価は5年で345%上昇

Marks & Spencerは、1884年にリーズのカークゲート市場で屋台を開いて以来の国民的機関だが、長年にわたり危機から危機へと揺れ動いてきた。スティーブ・ロウ氏の2016年のレビューでは、事業が過度に官僚的であることが判明した。複雑な構造と不明確な責任体制で、「デジタル面で後れを取って」おり、食品事業は低調、サプライチェーンは非効率、店舗網は「将来に適したものではない」とされた。アーチー・ノーマン会長は2018年に「この事業は燃え盛るプラットフォームの上にある」と断を下した。ロウ氏が基礎を築き、ノーマン会長の下で2022年にスチュアート・マーチン氏がCEOに就任すると、再建は勢いを増した。

ここで取り上げるてこは企業文化である。M&Sの「Closer to Customer」プログラムでは、旧本社にあたるストア・サポート・センターの全同僚が、毎年少なくとも7日間は店舗で働くことが求められる。2025年にはこれが拡張され、新入社員は数日から1か月間、店舗でキャリアを開始するようになった。人事担当ディレクターのサラ・ファインドレイター氏は、店舗の同僚が何に直面しているかを理解するため、自ら3か月間M&Sの店舗を運営した。「文化こそが、変革の次の段階を解き放つ鍵です」と同氏は語る。

マーチン氏は以前の状態を率直にこう説明する。「6年前にM&Sに入社したとき、非常に防御的な文化があり、建設的なフィードバックはあまり受け入れられませんでした」。今では、問題が起きると「誰が悪いのか」ではなく「何がうまくいかなかったのかを理解する」ことが引き起こされるという。プログラム全体についての同氏の枠組みは、「M&Sの魔法を守り、それ以外を現代化する」というものだ。

その成果は持続している。株価は343ペンスで、5年間で345%上昇し、グループ売上高は2020年の101億ポンドに対し130億ポンドとなった。アナリストのニック・バブ氏はM&Sを「2024年の勝者の一つ」と呼び、その食品ホール、ウィークリーショップ向けの品揃え、より強固なマルチチャネルの衣料品を評価した。

株価343ペンス、5年間で345%上昇。グループ売上高は2020年の101億ポンドに対し130億ポンド。Fortune 500 Europeで252位。

店舗に関する意思決定は、一度も店舗に立ったことのない人々によって行われていた。店舗勤務の義務化は、そのギャップを経営陣のレベルで埋める。

新入社員が店舗でキャリアを開始することで、デスクの習慣が身につく前に最前線の視点が根付く。

責任追及から学習への転換は意図的なものだ。マーチン氏によれば、問題が起きると今では「誰が悪いのか」ではなく「何がうまくいかなかったのか」が引き起こされるため、問題がより早く表面化する。

文化は計画のより困難な部分、すなわち店舗ローテーション、サプライチェーンの現代化とデータ、そして強固なバランスシートと並行して進められたのであり、それらの代わりではなかった。

文化変革は、現場が本社に合わせるのではなく、本社が現場に出向くときに定着する。すべてのオフィス勤務者に店舗勤務を義務づけ、新入社員には顧客のいる場所でキャリアを開始させることだ。

記事で引用された12か月の株価予測は中央値447.5ペンスに達し、バブ氏はM&Sが食品ホール、ウィークリーショップ、マルチチャネルの衣料品を通じて2024年の勢いをさらに伸ばすのに適した立場にあると判断した。ファインドレイター氏は店舗での教訓をサポート・センターに持ち帰った。文化推進の要点は、「そうして初めて、課題と機会を真に理解できる」ことにある。