IBM 让自己成为 AI 的“零号客户”：3,000 名数字员工、35 亿美元生产力收益

在 2010 年代末和 2020 年代初，IBM 陷入停滞，而深蓝和 Watson 仍在维系其 AI 声誉。CEO 阿尔温德·克里希纳判断，生成式 AI 的崛起是一个生存性时刻，需要的不只是渐进式变革。答案是“零号客户”：让 IBM 成为自己最苛刻的客户，在向他人销售 AI 之前先用 AI 改造自身运营。“如果我们不能成为这项技术的最佳使用者，我们就不该做 AI 业务，”IBM 咨询高级副总裁穆罕默德·阿里对《新闻周刊》说。阿里于 2009 年离开，2023 年回归，协助领导这场转型。

IBM 将其运营拆解为 490 个工作流程，挑选出 70 个作为容易摘取的果实，并在人力资源、财务和供应链领域创建了 3,000 多名数字员工。每位员工都接受了 AI 工具培训，并被鼓励构建自己的助手；15 万人参加了 AI 黑客松，11.9 万人完成了智能体 AI 教育。这场推进由高层主导：CEO 和高管团队每周开会，背后有转型指导委员会、项目管理办公室和生产力发现团队支持，并由公司财务总监每季度核实数字。

报告的结果是：人力资源将招聘填补时间缩短了 47%，运营预算削减了 40%；供应链将 90% 的采购订单处理自动化，三年节省 3.15 亿美元；AI 支持解决了 86% 的顶级 IT 问题。IBM 表示已释放 35 亿美元的生产力收益，且仍在增加；三年间收入增长从负 3% 转为正 5%；研发占收入比例从 9% 升至 12%；过去一年股价上涨 36%，超过标普 500 指数涨幅的两倍。“我们不只是买了一堆 Copilot 或 Gemini 许可证，”阿里说。

35 亿美元生产力收益（IBM 报告）；三年间收入增长从 -3% 转为 +5%；过去一年股价上涨 36%

克里希纳将生成式 AI 视为生存性问题：渐进式变革会让 IBM 继续销售一种从未在自身身上验证过的技术。

将工作拆解为 490 个具名工作流程，使收益可衡量——先取得 70 个速赢，再扩展到 3,000 名数字员工。

培训每位员工并让他们构建自己的助手，使采用变成一场自下而上的竞赛，而非强制命令。

每周高管审查、指导委员会以及每季度由财务总监核实的数字，使所宣称的生产力收益保持诚实。

在销售 AI 之前，先成为它最苛刻的客户：将工作拆解为具名工作流程，为人类加数字员工的团队重新设计这些流程，并让员工构建自己的助手。

到 2025 年底，IBM 报告了 35 亿美元且仍在增加的生产力收益：招聘时间缩短 47%，90% 的采购订单处理实现自动化，三年节省 3.15 亿美元，86% 的顶级 IT 问题由 AI 支持解决。阿里给客户的建议与内部打法如出一辙——停止庆祝孤立的实验（“我有 1,900 个 AI 试点，但对我的底线没有一分钱好处，”一位电信公司 CFO 告诉他），并自上而下地承诺重新设计工作方式。