Durante la pandemia, el servicio de Rappi se deterioró: los pedidos se enviaban a direcciones equivocadas, los precios eran inexactos y las entregas fallaban, lo que generó quejas públicas y multas regulatorias.
En respuesta, la empresa despidió al 6% de su personal, invirtió fuertemente en su equipo tecnológico y lanzó Rappi Turbo, un servicio de entrega en 10 minutos. A mediados de 2021, la aplicación llevaba más de un año sin sufrir un colapso similar y registró un aumento de ventas del doble en el Día de la Madre frente a 2019.
Rappi restableció la fiabilidad del servicio, evitó fallos importantes en los pedidos durante más de un año y logró un aumento del doble en las ventas del Día de la Madre en comparación con 2019.
La demanda impulsada por la pandemia desbordó la logística de Rappi y expuso debilidades en su modelo operativo centrado en la tecnología.
La dirección respondió con recortes de costos, mejoras tecnológicas y un nuevo producto ultrarrápido para diferenciarse de los competidores.
El lanzamiento de Turbo aprovechó la infraestructura logística existente y a la vez prometía velocidad, abordando el principal punto de dolor del cliente.
Invertir en la tecnología central y centrarse en un servicio rápido y fiable puede reconstruir la confianza del cliente e impulsar el crecimiento incluso en medio de una competencia intensa.
Rappi siguió enfrentando la competencia de iFood, JOKR y otros, pero mantuvo su base de usuarios en Colombia y amplió Turbo a otras ciudades. La empresa siguió invirtiendo en automatización y exploró nuevos verticales, como la entrega de vacunas para los repartidores.
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Las fuentes
- Rappi’s poor service opens the door for competition, but users aren’t leaving yet Rest of World · restofworld.org ·