Durante a pandemia, o serviço da Rappi se deteriorou: pedidos foram encaminhados de forma errada, preços estavam imprecisos e entregas falharam, gerando reclamações públicas e multas regulatórias.
Em resposta, a empresa demitiu 6% da equipe, investiu pesadamente em sua equipe de tecnologia e lançou o Rappi Turbo, um serviço de entrega em 10 minutos. Em meados de 2021, o aplicativo não sofria um colapso semelhante havia mais de um ano e registrou um aumento de duas vezes nas vendas no Dia das Mães em comparação com 2019.
A Rappi restaurou a confiabilidade do serviço, evitou grandes falhas de pedidos por mais de um ano e alcançou um aumento de duas vezes nas vendas do Dia das Mães em comparação com 2019.
A demanda impulsionada pela pandemia sobrecarregou a logística da Rappi e expôs fragilidades em seu modelo operacional fortemente dependente de tecnologia.
A liderança respondeu com corte de custos, atualizações tecnológicas e um novo produto ultrarrápido para se diferenciar dos concorrentes.
O lançamento do Turbo aproveitou a infraestrutura logística existente ao mesmo tempo que prometia velocidade, abordando o principal ponto de dor do cliente.
Investir na tecnologia central e focar em um serviço rápido e confiável pode reconstruir a confiança do cliente e impulsionar o crescimento mesmo em meio à concorrência intensa.
A Rappi continuou a enfrentar concorrência da iFood, JOKR e outras, mas manteve sua base de usuários na Colômbia e expandiu o Turbo para outras cidades. A empresa continuou investindo em automação e explorou novos segmentos, como a entrega de vacinas para entregadores.
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As fontes
- Rappi’s poor service opens the door for competition, but users aren’t leaving yet Rest of World · restofworld.org ·