Pendant la pandémie, le service de Rappi s’est détérioré : les commandes étaient mal acheminées, les prix inexacts et les livraisons échouaient, ce qui a entraîné des plaintes publiques et des amendes réglementaires.
En réponse, l’entreprise a licencié 6 % de son personnel, investi massivement dans son équipe technologique et lancé Rappi Turbo, un service de livraison en 10 minutes. À la mi-2021, l’application n’avait pas subi d’effondrement similaire depuis plus d’un an et a enregistré une augmentation des ventes de deux fois le jour de la fête des Mères par rapport à 2019.
Rappi a rétabli la fiabilité du service, évité les défaillances majeures de commandes pendant plus d’un an et obtenu une augmentation des ventes du jour de la fête des Mères de deux fois par rapport à 2019.
La demande induite par la pandémie a submergé la logistique de Rappi et exposé les faiblesses de son modèle opérationnel fortement technologique.
La direction a réagi par des réductions de coûts, des mises à niveau technologiques et un nouveau produit ultra-rapide pour se différencier de ses concurrents.
Le lancement de Turbo a tiré parti de l’infrastructure logistique existante tout en promettant la rapidité, répondant au principal point de douleur du client.
Investir dans la technologie de base et se concentrer sur un service rapide et fiable peut reconstruire la confiance des clients et stimuler la croissance, même dans une concurrence intense.
Suites
Rappi a continué à faire face à la concurrence d’iFood, de JOKR et d’autres, mais a maintenu sa base d’utilisateurs en Colombie et étendu Turbo à d’autres villes. L’entreprise a continué d’investir dans l’automatisation et a exploré de nouveaux secteurs tels que la livraison de vaccins pour les livreurs.
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- Rappi’s poor service opens the door for competition, but users aren’t leaving yet Rest of World · restofworld.org ·