Singtel fusionó sus divisiones de consumo y empresa en una sola telco de Singapur centrada en la IA (entrevista)

En su primera entrevista en profundidad desde que asumió el cargo, el CEO de Singtel Singapur, Ng Tian Chong, declara a The Straits Times que fue contratado en junio de 2023 para hacer una cosa estructural: fusionar los negocios de consumo y de empresa, que tenían cada uno su propio CEO y equipos separados, en «un solo Singtel Singapur» y liderar una transformación hacia una telco centrada en la IA y en lo digital. Singtel quería un líder sin lastre para sacudir las cosas internamente, después de que el ARPU del sector llevara cinco años cayendo.

Describe los cambios: una organización más plana y menos burocrática, tolerante al fracaso, respaldada por el Big Fearless Fund —un concurso interno creado en 2024 con un fondo de 1 millón de dólares que ha atraído unas 200 propuestas de cualquiera de los 5.000 empleados de Singtel en Singapur, sin consecuencia alguna para las ideas que se descartan—. Los KPI se rehicieron para que los líderes de las unidades de negocio sean copropietarios del problema de la caída del ARPU en lugar de optimizar cada uno su propio carril.

Una idea del fondo se convirtió en Priority Plus, un plan de consumo 5G lanzado en mayo de 2025 desde 55 dólares al mes que vende prioridad de nivel empresarial —navegación cuatro veces más rápida, datos locales ilimitados, protección automatizada contra phishing y malware— en toda la isla, un concepto tomado de las ofertas empresariales de Singtel. Se mostró evasivo sobre los retornos, diciendo solo que los resultados son «muy positivos»; casi todos los 5.000 empleados han completado la formación básica en IA, y Singtel está formando a 3.000 profesionales de IA y 300 especialistas en IA.

200 propuestas para el Big Fearless Fund de 1 millón de dólares; una se convirtió en el plan 5G Priority Plus (mayo de 2025, desde 55 dólares al mes); 5.000 empleados formados en IA (según lo declarado en la entrevista).

La competencia de precios de Simba, la cuarta telco de Singapur, y de docenas de MVNO estaba comprimiendo estructuralmente el ARPU, por lo que la respuesta tenía que ser nuevos productos premium en lugar de descuentos.

Dos equipos separados de consumo y empresa duplicaban el liderazgo y ralentizaban las decisiones; una unidad combinada podía trasladar a los consumidores ideas de nivel empresarial como la navegación prioritaria.

Una cultura perfeccionista y burocrática bloqueaba la innovación; el fondo y el descarte sin culpa se diseñaron para hacer aceptable fracasar rápido.

La IA estaba remodelando tanto la demanda como las operaciones de las telco, por lo que la formación interna masiva se convirtió en parte de la propia transformación.

Cuando una guerra de precios comprime el ARPU, reestructúrese en torno a una sola cuenta de resultados: fusiónense los silos, establézcanse KPI para toda la empresa de modo que los líderes sean copropietarios del problema, y finánciense ideas internas para que el personal de primera línea pueda entregar la solución.

A la fecha de la entrevista de febrero de 2026, Priority Plus está en funcionamiento desde mayo de 2025 con retornos que Ng describe solo como «muy positivos», y más ideas del fondo se están convirtiendo en productos que mantiene confidenciales por razones competitivas. Singtel está formando a 3.000 profesionales de IA y 300 especialistas, usando la IA para optimizar la red, automatizar la resolución de problemas, señalar mensajes fraudulentos y contrarrestar ciberamenazas, y apostando por el procesamiento local de datos para clientes de banca y sanidad, mientras RR. HH. replantea las estructuras para equipos que mezclan personas y «empleados virtuales» de IA.